客服部门的管理细节
职业化的客服部门,管理上要注重四个一致性和一个持续性。
1、术语的一致性。
2、语气的一致性。
3、服务内容的一致性。
4、服务态度的一致性。
5、规划和总结的持续性。
线上品牌经常做的事情就是随便一个人拿过一个旺旺就在那守着,结果不同的人会出现信息的不一致性,服务的不一致性,酿出许多不必要的麻烦。要避免此类问题,需着力于部门的日常培训及规范管理。
客服的基本术语和行为
1、售前的热情
您好!
欢迎光临!
欢迎再次光临!
有什么需要为您服务的吗?
……
前期的招呼必须要打,可瞬间拉近与顾客的关系,打造好第一印象。
2、售中的耐心
请稍等,马上帮您查。
对不起,请给我一分钟时间好吗?
我需要问一下某某部门,或查询一下记录,稍等两分钟。
……
这些话语证明你在认真地跟对方对话,而不是将顾客凉在一边,实际上这也是在开发顾客的耐心。
3、售后的真诚
真对不起,是××原因致使出现这个问题,万分抱歉。为您提供一下××礼品或××服务好吗?
经确认是我们的产品出现小问题,根据承诺,马上为您调换。给您带来不便,万分抱歉!
……
无论哪一方的责任,都要尽量避免对抗、点火,而要第一时间化解对方的焦虑,把问题很好地解决掉,并拉住对方成为下次消费的顾客。
事实上,职业化的客服已经成为品牌的一部分,优质的服务就是品牌异于他家的标志,甚至可以说好客服就等于好品牌。这一点,有多年品牌运营经验的企业早已经认识到,但却未能做到,关键在于疏忽了电子商务的商务本质,过分重视电子这一技术手段。
线上线下的运营有许多共同性,同时也有许多不同的地方,最大的不同就是不见面的交流,这样的方式给双方都带来极大的陌生感,短时间内取得信任是比较难的,而信任也是建立在想象中。客服的作用就是通过冷冷的字体体现出热热的心。(中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心)