【中国鞋网-】早在淘宝C店时代，经常听到这样的感慨——做淘宝的真不容易，买了东西，不太满意想退掉，结果店主态度诚恳，花了好长时间来说服我，倒不是真看上了货品，人心都是肉长的，人家这样做了，我也不好再说什么，一分钱一分货，谁让咱图便宜呢，花钱买个乐呵吧。
一段时间，这样的故事每天都有听到。当时也跟讲故事的人一样，觉得淘宝卖的不过多为低档货，店家只是为了赚点小钱，却要搭上这份辛苦。
时至今日，人们对电子商务由不屑到痴迷，商家及消费者都不再觉得那只是小打小闹，而视之为大趋势，一种未来必不可少的商业模式。这时，回头想想前面那些类似的故事，发现他们是了不起的一群人，尽管很多“先驱”成了“先烈”，成就大事业者寥寥无几，但毕竟给这个江湖留下了很多传说，还有宝贵的经验。这个经验可以称为客服精神。
随着B2C模式渐成电商主流，前面那样的故事也少了许多，因为越来越多的客服职业化，是在为别人打工，而不是为自己打拼。一些品牌也认为自己知名度高、销量大，少几句道歉，多几个差评无关紧要。或者说，现在是软件服务的天下，所有问题都有事先编好的程序来回答，既省人工，又省时间。事实上，无论什么时候，客服的角色依旧重要，因为好的品牌都是客服克服出来的。
客服的重要性
线上店铺与线下店铺一样，不仅要有个好装修，体现出品牌内涵及产品信息，也需要一个能说会道的人与顾客沟通交流。在下决心购买之前，顾客不仅希望看到他想看到的，更希望听到他想听到的。如果看商品时顾客有一点点犹豫，也许说几句他就买了。客服的重要性，就在于关键时刻给顾客一个决心。
客服的重要还体现在如下几个方面：
一个品牌传播媒介。客服直面消费者，是与顾客沟通的唯一动态渠道。好的客服可以将品牌内涵和产品优势传达给顾客，增强其对品牌的认知。
一个信息收集中心。客服与客户的交流过程就是一个信息收集的过程，交流的越多越容易收集更多的客户需求及消费偏好，有效地加以整理、反馈，将有助于其他部门改进工作，也有助于拉住客户重复购买。
一个售后处理中心。每家公司的产品和服务都不可能做到百分百完美，很多在商家看来并非问题的问题，在消费者眼中可能是大问题，因小瑕疵而退货的顾客比比皆是。如果没有一个好的客服进行耐心沟通，一定会产生矛盾，从而影响客情关系，导致退货、差评如潮，最终受损的还是商家。
客服的职业化
既然客服已经成为一种职业，那么当然也需要职业化，而前提一定是专业化。
客服不仅仅是守着旺旺随便跟客户聊聊，一定是在掌握大量有效信息的前提下，为消费者解决实际问题，促进销售。
职业化的客服需要做到如下几点：
1、对商品的了解。
2、对店铺运营的了解。
3、对品牌的了解。
4、对活动的了解。
5、对政策的了解。
6、对实时物流状况的了解。
7、对仓储状况的了解。
8、对客户的耐心。
如果没有做到对整个品牌运营状况的具体信息进行掌握，那么根本就没有能力去应对众多客户，结果就是客户流失率和不满意度的攀升。
