LV不只是一时流行的时尚名牌,之所以能成为百年经典,关键原因在于让消费者享用贵族般的高品质服务。
LV推崇“一对一”的销售服务,要求销售服务人员必须在表情、语言、肢体动作及行为中展现出物品的珍贵及价值,他们会在所有你能想到、甚至想象不到的细节处制定服务标准,力求尽一切可能在细节之处营造出尊贵的氛围,让客户感受高贵、尊崇的奢侈品消费。
在LV的专营店里都有一个相对独立的等候区域,顾客进入店内,如此时无空闲的销售人员,门口的接待员会安排他在等候区域等候,并提供饮料、小点心,以及产品宣传杂志,还会为他们做相应的介绍。为了避免客户长时间的等候,LV还专为顾客提供预约服务。
当顾客示意要观看产品时,服务员会非常有礼貌地请他坐在一旁的物品展示区内,熟练地戴上一副绣着“LV”LOGO的白手套,小心翼翼地从货架上取出手袋,放在事先准备好的黑色丝绒托盘内,然后缓步走到顾客面前,轻轻地放下托盘,小心地提起手袋……
在整个展示的过程中,服务员一直表现得小心翼翼,生怕弄花、弄脏了这个黑色的手袋,好像给人展示的不是一个手袋,而是一件传世珍宝!
LV对类似服务中的一些细节的表现都有严格甚至苛刻的要求,比如服务员与客户保持的距离:要求服务人员必须站在客户左边靠后的位置,始终与客户保持50-60公分的距离;比如服务员在取物品的手势;比如物品打包的动作等等一些服务细节,通过这些细节的演出,让客户体验到极致的尊崇。
开辟中国市场
LV在中国的成就,从一个侧面证明了这家百年国际品牌敏锐的市场洞察和决断力。
现任董事长兼CEO伊夫.卡塞勒在回顾这一决定时说,1992年中国人还不算富裕,但是,LV却“抢滩登陆”了。当时,中国内地大城市的街道上还很难看到精品店,因此只好将第一间专卖店设在北京王府饭店里。而且LV的员工们也不知道应该怎么在内地开展公关宣传,似乎唯一能做的就是组织一些展示会。但12年来的稳步发展证明这个决定是明智的。LV在中国内地的业务正处于快速增长阶段,公司已经计划于年内开设三家新概念店,届时在内地的专门店将由9家扩充到12家。其后,还将争取每年在内地新增3至4间专门店。在未来两年之内,路易威登在上海和北京将设立包括LV全线产品的全球专卖店。
如今,整个时尚品行业仍未走出萧条,但这家全球最大的时尚和奢侈品公司最新年度财务报告却显示,LV的销售额保持两位数增长,纯利增长幅度也居业界之首。无可争议,它恰如一台“赚钱机器”,其威登品牌系列产品实现了创记录的45%的营业利润率。
一位国际资深品牌顾问指出,对大多数品牌而言,迅速寻找到新的分店、新的分销源和价格点是一种诱惑。而LV却完全不同,这家百年老店一直延续着其特有的血脉,也从未放弃过对产品质量的关注,这正是LV长久不衰的关键。
LV从不去做强势的命令,她总是用一个潮流专家充满挑剔的口吻来暗示人们:拥有它,才能够拉风的出现在各个场合。
“过去,在奢侈品业取得成功的黄金法则是高贵优雅、始终如一和积极有效:不要问客户他们想要什么,而要告诉他们应该拥有什么。”贝恩咨询公司(Bain)在2005年奢侈品报告中表示。
如今,面对一个陌生的市场,以自我为中心的方法将不再奏效。你必须了解你的客户,深入把握他们的高端价值主张。LV在中国取得令人瞩目的成功清楚地证明,只有理解推动奢侈品购买行为的“原因”,奢侈品公司才能获得建设品牌方面的新想法,触摸到目标市场的情感需求,并卖出更多产品。
全新的奢侈品文化已登陆中国;中国奢侈品消费者的平均年龄在40 岁以下;奢侈品不仅仅属于上流社会,新新人类主张人人有权拥有奢侈品;年轻的中国消费者喜欢将奢侈品与街头时尚品牌混搭的做法。于是,在对中国消费者研究的基础上,LV已开始向中国客户提供更多的创新服务。
LV做出的低姿态不仅没有损害其尊贵的形象,反而因此抓住了中国消费者的特性,了解了他们购买的动因和能够承受的价格范围,从而一举占据了中国奢侈品消费的鳌头。(-最权威最专业的鞋业资讯中心,来源:)