香港零售业管理经营的启示(二)

三、香港零售业的管理特征 　　（一）一流的服务，超值的产品 　　良好的销售服务，为香港零售业增色不少。顾客从进店门开始，就会享受到完好的服务。商家一切从消费者需要考虑:良好的购物环境，销售人员尽心尽职的引导、介绍，彬彬有礼，热情友好，提供高质超值的产品。使消费者素质提高，消费市场更健康，进门是“上帝”，出门仍然是朋友。高质的产品和超值的服务使零售业无须做过多的宣传，就建立了良好的企业形象，有效地降低了销售成本，从而使整个香港零售业的声望得到提高。 为顾客提供超值的服务，是香港零售商共同追求的目标。这也与香港企业家一贯务实的经营作风密切相关。 　　（二）先进的管理系统 　　１．信息系统的建立和利用 　　连锁店、超市是香港零售业的主要形式。华润、惠康、百佳、麦当劳、Ｇ2000及一些珠宝零售（周生生）的连锁或超市都建立了一套完善的销售网络，覆盖到它所属的超市或连锁店，以降低成本、提高服务，增强市场竞争力。 　　以香港的Ｇ2000制衣公司为例。它引进了意大利最先进的自动挂装、分装系统（迄今为东南亚第一家），同时建立了以电脑终端机为中心的存储信息系统。由于香港寸土寸金，所以柜台的利用效率成为经营成功与否的一个重要指标，在香港都是以单位时间、单位面积的销售额为标志。Ｇ2000公司将各尺码存货降至最低并保证48小时内将商品由货仓及时配送至所需分店，进而降低成本，提高资金利用率。具体运作是总部的销售策划部通过电脑，将各分店的即时销售信息进行汇总，通过分析将之传递给仓库，仓库据此通过电脑编排订货位置，按以一补一原则，尽快配送完毕。这一切都依赖于销售店、策划部、仓库的联网，同时，经过策划部的分析，及时将信息提供给生产部门，实行以销定产、以需定产，并对销售快慢不同的商品采取不同的方法处理，做到以效益为中心。 　　２．发掘零售业自身潜力，充分发挥其中介职能香港经济高度发达，消费市场业已成熟。面对巨大的消费力，规模较大的零售商为了降低成本，赢得市场，以其进货的数量、规模为砝码，与生产厂商结合，将消费领域的信息传递给生产商，并结合自身特点，进行市场调研，不断开发新的服务项目，充分发挥其桥梁作用，以迎合不断变化的消费者需求（如百佳与可口可乐公司的合作使双方同时争得了市场，提高了企业形象就是相互促进的范例）。 　　（三）资本经营与商品经营结合 　　零售多为现金交易，零售企业除了具备一套现代而完整的财务制度外，资金的管理（即保值）极为重要。 　　香港的零售业往往将商品经营、资本经营相结合，使资金保值。1997年下半年，在东南亚发生金融危机时，香港金融监管局保住了香港的汇率，导致利率上升，经济普遍不景气，零售业经营成本上升。控制香港鲜活食品市场的广南集团，从危机中寻找机会;在涉足超市的同时，进行购买、兼并，并建立了先进的信息系统，发展自己的商品网络，进行多种经营，使超市与集团内部其它部门（食品、转口贸易、投资加工）进行垂直整合，超越了传统的内部扩大再生产方式，以稳健的手法，将资金运作于资本市场，进行资本经营，使资金避免了风险，并得以增值。计划未来10年内将其培育成为公司利润的增长点，从而在激烈的市场竞争中经济不景气的气候下守住自己的阵地。 　　（四）建立培训部，确立企业文化 　　香港的许多零售企业都设有培训部，负责对新员工进行培训，提高业务素质，传播企业文化。同时，定期组织员工交流，并及时将信息反馈给领导层，领导层也不断向员工通报企业的经营等信息，上下之间信息畅通。同时对企业员工的先进经验进行总结推广，实行资源共享，提高整个企业的服务质量。另外，企业内部设有对员工的考评制度，例如Ｇ2000的考核方法之一是将公司内部的每位其他员工作为自己的顾客，而这些顾客就是他的老板，他的业绩就是由这几位老板按几方面的指标进行打分，再加权加总最后确定的。 　　四、香港零售业的展望 　　鉴于香港物业的高租金经济不景气，加之受东南亚金融危机的影响，港元与美元挂钩，美元汇价强劲令港元高企，导致旅游业下降，使香港的零售业1998年1月份比上年同期下降三成，（物业主已主动与零售业协商，降低租金救市）。香港零售业应走特色经营道路，内部进一步控制成本，加快资金流动，突破原有的经营模式，实行多种经营方式组合，调整结构，在东南亚通过兼并、购买等多种方式充实扩大自身实力，实现战略性经营转移，抓住先机，迎接新一轮的经济增长，并使零售业成为新的经济增长点。 　　五、内地的借鉴 　　（一）提高品质 　　内地发展零售业首先要解决的问题应是提高产品（服务）品质，并做到持之以恒，杜绝假冒伪劣，消除畸形价格形成的畸形消费，加强有关部门的监控能力，辅以必要的制裁措施。 　　（二）务实经营 　　零售业的发展是以必要的经济水平为基础的（国内平均ＧＤＰ为＄620），内地消费环境（交通、通信、人口分布、土地面积）与香港截然不同，零售商应结合自身实力，以效益为中心务实经营，发展适当的组织形式。譬如，中国很大的一部分消费市场在农村，而中国沿海农村经济相对发达，人口密度大，有消费的经济基础，交通方便，连锁、超市就应走向农村发展的道路，而不应都集中在城市。而内陆农村经济落后，人口密度不大，交通不便，只能走先在城市发展的道路。产品定位只能走以必需品为主的道路。 　　（三）先进的管理手段和制度 　　零售业加强竞争力的一个主要方面就是成本的控制，内地发展零售业应走规模经济的道路，这就要辅以先进的管理手段，譬如信息系统的利用，以此适应科学管理的要求，才能发挥信息的作用、真正达到降低成本的目的。同时将制定的管理制度落到实处。 　　（四）人员素质 　　香港的零售业发展给我们最大的启示之一就是具有高素质的员工。内地应注重提高员工素质，以改善服务质量，走出国营体制下的服务误区，转向以消费者为中心。同时提倡务实的经营作风，以促进中国零售业健康发展，发挥其作用，为经济发展作出应有的贡献。