拍鞋网全面打造最佳客服体验模式

　　【-行业新闻】据统计，网购发生消费投诉纠纷现象，因客服原因就占到了近6成，客服人员态度傲慢无礼，不积极，不主动等等，都会给电商企业造成相当大的负面影响，甚至会直接影响到平台订单转化率，由此可见客服体验是用户体验环节的重要组成部份。

　　如何做好客服，如何与网购用户们建立起良好的沟通氛围，如何让平台新增的流量转化成实际订单，如何去处理危机公关，如何去建立一支高效稳定的客服团队等等，这一系列的问题都是电商客服部门日常工作中所要面对和思考。为此，电商前沿特别邀请了国内优秀的鞋类商城拍鞋网的客服总监刘婷婷做了一次零距离专访，为客服问题支招破难题。

　　刘婷婷，从事营销客服工作多年，曾在中国联通、中国移动等多家知名公司任职，08年荣获全国十佳客服代表光荣称号，历任华南区市场客服部总监助理，市场部经理、总监等;09年进入拍网。给原有的拍鞋网客服团队带来了先进的客服管理理念和模式，大大提高了客服团队的工作效率，人均日处理订单，从原有的150次提高到280次，增长近一倍!

　　以下是采访实录

　　记;刘总，您好，很高兴您能接受我们这次的采访!

　　刘：不客气!

　　记;据我所知，刘总，从事客服工作多年，08年还荣获中国移动全国十佳客服代表光荣称号，您认为，做为一名优秀的客服人员,需要具备哪些品质?

　　刘：个人认为，想做好客服工作，必须要有热心、耐心和同理心。用心工作是开展客服工作的基础和态度，没有这“三心”，客服工作是很难做好的。其次，做为一名优秀的客服人员，还必须具备热情、敬业、勤勉、创新和服从这五点。

　　记;拍鞋网现有的客服团队能做到这些吗?如何在现实中执行?

　　刘：拍鞋网的客服始终以客户满意为中心来开展的。对每位客服人员，都要求以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事，爱岗敬业，尽职尽责，工作勤恳认真，能按时完成上级指派和岗位本职工作，全心投入，不断优化和创新客服工作方法和效率。

　　记;想知道，拍鞋网目前与同行竞争对手相比，在客服呼叫中心这块有哪些优势和不足?

　　刘：为了便于客户沟通，拍鞋网自主研发了一套PTO呼叫中心系统，功能强大，能提供24小时不间断的畅通呼叫条码，保障了消费者随时随地都能享受到拍鞋网提供的便利快捷的服务。另外，平台还开通了在线、电话、邮件等多种交流通道，与同行相比，目前，我们的沟通通道较为完善，能同时满足不同消费者的消费咨询需求。可以这样说，自主开发的呼叫系统和多渠道的交流应用，是拍鞋网相对竞争对手，最大的优势所在。当然 ，也有不足之处，随着公司的发展日益壮大，客服人员的储备是目前最为急需的工作。

　　记：刘总，面对客服人才储备难题，身为客服总监，您是如何规划和应对?

　　刘：首先，当然是新人招聘，提前搭建好人才储备库;其次，会对日常客服工作的方法及流程上进行优化和创新，提高工作效率。

　　记;拍鞋网新入职客服员工的培训流程,有没有什么好的技巧或方法让员工能尽快适合新岗位.?

　　刘：目前已完善了一整套客服的岗前培训流程，从公司介绍，客户服务专业技能、工作流程等，多方面培训为新人做好上岗前的铺垫。

　　记;一当出现消费纠纷问题，作为第一线客服人员, 怎样去处理?是否有标准的服务流程?

　　刘：服务用嘴不如用心。一当出现消费纠纷，要求客服人员必须第一时间内处理，从授理纠纷到询察实情再到反馈处理，整个流程我们会在十分钟内完成，额外特殊情况，超过十分钟的，会事先跟消费者说明，以免造成不必要的误会。从时间的控制到整个处理纠纷流程，我们是要求严格执行。

　　拍鞋网一直不以因为销售而服务，而是因服务而销售，用心服务的理念，在对于客服服务要求上以关心、拥有同理心的态度去倾听客户的不满，耐心记录客户反馈与建议，讯速响应客户的需求;相信客户遇到的问题与麻烦就是给我们客服服务提升的机会，也是公司的不断创新完善提升的重要资源。

　　记;拍鞋网现有的客服团队相当庞大,人员众多 ,在团队建设方面能不能谈谈你的个人心得呢?

　　刘：好的。个人建议团队建设首先要树立以人为本的理念，尊重每一位员工，赋予员工更多的职责，平衡相关者的利益，提倡团队精神，并鼓励创新，充分发挥人的积极性，创造出最大的人生价值;其次，加强企业文化的熏染和团队文化的浸淫，从精神层面上去增强团队成员的凝聚力和向心力，构建一支和诣稳定的团队;第三点，奖励机制要开放，具备人性化的特点，对客服工作做出重大贡献人员，从来都是重奖，对客服工作效率的创新者，我们还专门设立了创新奖，并在团队大会上予以通报表扬等。正是这样，以人为本，从精神和物质上，双重去考虑问题，才能把团队经营好。

　　记;听说拍网客服团队有句著名的口号，现在被很多电商沿用?

　　刘：是的，我们的口号是“追求服务提升，创造满意先锋”!

　　记：谢谢分享，再次感谢刘总!（-最专业最权威的鞋业资讯中心）