服务的品牌化运作——拍鞋网成功要诀（三）

    中国鞋网04月01日讯，在品牌日益重要的同时，服务在企业的生存和发展中也起着越来越重要的作用。经济学认为，无论企业采取什么样的战略和策略去生存，其最终的目的仍是获取利润，而获利的途径则是使客户满意。当前市场的竞争越来越激烈，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

    管理大师彼得•杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。

    服务的品牌化运作，在业界可供参考的成功模式不多。作为国内最大品牌鞋网上销售广场——拍鞋网则认为对公司现有的服务运作，应该主要着眼于“人”的管理。这就需要对现有服务进行整体分析和定位，形成系统化的认识和战略，结合各种营销手段，并在实际的品牌建设过程中使之得以完善。在此过程中，应该力求将品牌理念深入人心，利用“人性化”的手段去管理和宣传，才能使品牌在建立之后持续保持良好的市场形象。

    拍鞋网认为好客服分为三种：第一种是熟悉产品；第二种善于发问；第三种会引导消费者的需求。做到第三点可谓是很好的客服，但是拍鞋网认为这还不能算顶级客服，何谓顶级客服呢？就是能让客服工作成为口碑营销入口的客服人员。任何市场必然先从客服工作做起，营销就是接触客户，那么不做客服如何了解用户，不了解用户的情况下又何谈准确接触用户呢？经常有人对做客服感到不解，“按照每个小时的收入，花时间去服务一个难缠的小客户，我们是倒贴钱来做的，根本不划算”。

    也有许多公司在这样的成本计算方式下，会不屑于对小客户的繁复问题进行答复，但是打着这样算盘的时候却没看到另外一个计算方式：假如这个客户没有服务好，他很不满意，于是他向周围能影响到的人散布你如何如何不好，上网发帖说你的坏话，这些被他影响的人再去影响其身边的人，你为这些负面口碑可能会损失多少的订单，又要为抚平这些负面口碑付出多少的成本？但是你若为一个客户花了很多时间，做这个客户是亏本的，可是最后这个客户满意了，他去给你传播好的口碑，那接着你去营销这些接受过好口碑的用户，你又会节省多少的时间成本？

    从拍鞋网的客服服务方式看，关注客服不是说要去对每一个客户去做客服工作，而是你要关注客服的工作标准化，关注客服是否在口碑营销上发挥了很好的作用，关注你的用户有哪些问题？如果你还不是一个很大的老板的时候，你最好还可以抽一些时间与部分客户聊聊，听下他们的意见。做客服一定要明白，你的客户如一潭水，你对每一个客户的服务就如扔到水里的石头，这次服务给用户带去的体验会如石头扔进水里激起的水波一样向四周扩散，影响更多的水分子搅进震动之中。所以一个顶级的客服应该让每一个用户成为口碑营销的震源，并有能力去让这个好的震动最大化。