【中国鞋网-经典案例】走进热风，看不到模特架展示的服饰，也没有炫目的灯光衬托高跟鞋，就好像走进自己的储衣室：鞋子一一罗列，衣服紧密悬挂，凡是陈放商品的地方都将空间充分利用。售货员的胸前都套着个围裙，给人以居家的感觉。热风市场部经理说，热风的店里色彩以暖色调为主，空间有区分，服饰和小商品的陈列在随意中给人以休闲舒适的感觉。
作为一家1996年始创于上海的专营外贸鞋品鞋店，经过十几年发展，热风已成为国内知名的集设计、精选和销售于一体，商品涵盖鞋品、服装、包、配饰及部分时尚生活用品的精选时尚零售连锁品牌。直营门店覆盖上海、北京、深圳、广州、南京、成都、武汉、重庆、天津、沈阳、西安等全国近70个大中型城市，并与众多国内知名商业地产品牌形成战略联盟。
这种飞速发展的背后，一定有着神奇的力量。那就是服务。
提到热风的服务，很多人都会想到它著名的30天无理由退换货和终身免费维修。这两项服务，是热风对顾客最好的承诺。
一、30天无理由退换货
案例一：一位热风的熟客对连锁店的经理说，自己以前的女朋友几乎就是不花钱穿热风的鞋子，因为她每穿一段时间就会拿去换，然后再拿新的来穿。
无理由退换货是热风创始人陈鑫在创业早期就提出的服务理念，不过那时设定的期限是15天。当时热风还只是上海瑞金路上的一家外贸鞋品店。陈鑫的这一大胆提议遭到了包括他太太在内的几乎所有员工的一致反对，“万一所有顾客都跑来换新鞋子怎么办?”
现实却出乎店员们的意料，告示贴出来以后，很少有顾客提着鞋子“无条件”要求退换。这给了陈鑫很大安慰：“我们的顾客大多数素质比较高。”
热风并没有把无理由退换货造成的“损失”看成是亏本生意。陈鑫说：“我们每双鞋的利润大概在100元左右，生意好了也没有增加。而我们把广告宣传的费用全部省了下来，为顾客做些他们需要的事。”
当然，这项条款的推行也并非一帆风顺。伴随着热风迅速“吹”遍全国各地，店铺数量的增长也稀释了热风的服务优势。关于热风的争议也越来越多，有客人在网上抱怨在热风换鞋与店员发生争吵，无条件退换货只是噱头。
2007年8月1日，热风在所有店堂挂出告示：必须持购物凭证才能退换鞋。因为之前很多店员反映有客人拿着在别处买来的鞋子要求退换。这个决定被很好地执行了，有些客人没有保留购物凭证的习惯，要求退换时，店员对客人有记忆，但却不敢违规。
但很快这个规定便取消了。陈鑫的理由是，不能因为1%的顾客钻空子，让另外99%的顾客不舒服。
凭着一股毅力，无理由退换货的条款就这样一直坚持了下来，期限也从15天增加到30天。随着热风的快速发展，也将这一理念带到了全国各地的热风分店，顾客们放心地购买着热风的鞋子。“怕什么!不合适随时过来换!”
二、终身免费维修
案例二：这是微博上看到的一条信息：@Cynthia_cwf：#热风服务有感#去年冬季在热风买了一双羊皮的低跟单鞋，穿久了由于汗水等浸染内部的鞋垫变色了，很难看，已经准备扔掉了。后来拿回热风门店去修，说可以发回工厂免费进行处理。今天拿到了，换了新的鞋垫后鞋子穿起来比以前更软更舒服，就跟全新的差不多。很喜欢。贵的鞋也有贵的好处。@hotwind-热风
在无理由退换货获得成功之后，陈鑫又“变本加厉”地设下了新规矩：为顾客的鞋子提供免费终身维修服务——不仅仅限于从热风卖出去的鞋。主动承担下这项超过“三包”的附加服务，热风已经做好了足够的心理准备，用陈鑫的话来说，就是对顾客“满怀敬畏之情”。
曾经，有个女顾客拿着三年前在热风买的鞋，要求配上已经遗失的扣饰。热风工作人员只好到供货商处求助，可是哪里还寻得到?热风就掏了钱赔偿给她。有时，修鞋工不小心把顾客要修理的其他品牌的鞋弄坏了，却又无法恢复，热风也自觉地赔偿给顾客。
“三包”期间的免费维修，很多品牌都做到了，但终身免费维修，恐怕相同定位的品牌里，最早推出这个理念并一直贯彻下去的只有热风。这不仅体现了热风对自己产品质量的信心，更是一种对消费者认真负责的态度。
除了这两项基本服务。热风在近几年还陆续推出了更多让消费者感到温暖和感动的服务项目，比如免费帮客人从附近门店查、调货、免费借伞、另外配送鞋带等等。
热风不断搜寻最热闹的地铁站、与商业街交错的小马路，还有正在热起来的商业圈。热风目前所拥有的专卖店，全部为直营模式，不接受经销商的加盟。每天，热风的客服部总会接到许多来自全国各地询问热风加盟代理的电话，陈鑫都婉言拒绝了。虽然加盟连锁能加速“圈地”，但热风的创始人陈鑫把品牌当成自己的孩子一样呵护，不愿交到别人手里。与代理制相比，热风虽然失去了快速扩张速度和社会融资能力，然而这恰恰形成了热风的另一竞争力：终端掌控力。正是拥有了这种终端掌控力，热风的服务才能做到全国各地整齐划一。
近几年，热风还在各地店招牌的“HOTWIND”后加上了“LIFE”字样，一番新的变化正在进行之中。热风所做的就是告诉大家：前者只是与购物有关，而后者却可能成为都市人的一种生活方式。热风不打商业广告，每次在时尚杂志中的露面也不是赞助，关于其创始人陈鑫的消息也鲜见于报端，但它却以新颖、平价、更新快的商品，还有周到放心的服务，牢牢俘获了一批潮流人士的眼光。
对于热风的未来，陈鑫说，他欣赏ZARA对于时尚的敏锐触觉和快速变化，欣赏宜家轻松自如的购物氛围，同样欣赏万科的优质物业服务。他希望有一天能把热风打造成集聚这三个特点的品牌———不仅代表商品，更引领生活方式。（中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心，合作媒体： ）
