【中国鞋网-店铺经营】既然是制度，肯定对员工有所约束，员工有意见也在情理之中。一定要公正公开，把问题及目的放到桌面上摊开来讲，打消员工的疑惑和顾虑。
案例一
最近，公司公布了新的制度，从下个月开始要进行神秘顾客考核。一贯安于现状的员工们这下可炸了锅，表面没说什么，背后都开始嘀嘀咕咕，把店长小余也排斥在了外面。
长久以来大家都是这样工作的，现在公司这么做是什么意思?难道是对我们不信任?一时间，负面情绪在团队中涌动，大家都有点垂头丧气。好，上有政策，下有对策，既然公司不相信我们，要来神秘顾客考核，那我们规规矩矩就是了。上班时间接待顾客我礼貌上过得去就行了，我一个都不得罪行了吧，那些什么下班后给顾客送衣、打电话联络感情呀，就不做了。
小余万万没想到大家会有这么强烈的反应。
要知道，公司欲推出这个制度的时候，小余是第一个站出来支持的，因为这样可以监督员工的服务质量，没想到员工想到的却是另一层，并且有这么强烈的抵触心理，工作积极性也降低了很多。
小余看在眼里，急在心头。一问其他店长，各家或多或少也有这样的负面反应，有的店铺甚至更严重。小余把情况反映到公司总部，请求协助处理。
总部的李经理当天就到几家店了解情况，晚上下班后又召开了全体员工大会。
李经理首先说明了实施“神秘顾客”制度的目的。因为公司的规模不断扩大，全国的店铺已近千家，管理难度更大，也很难对终端的员工和服务情况有客观的了解。实行“神秘顾客”制度，可以发现更优秀的、尽职尽责的销售能手，还能为公司下一步推出的绩效考核制度打基础。既帮助公司发现人才，让每个优秀的员工都能够得到奖励;同时也对损害品牌形象的行为进行规范，提升公司整体的服务质量。
李经理继续说：“大家不要紧张，也不要猜疑是否公司不信任大家，公司只想更好更详细地掌握终端的表现，表扬好的，批评差的，发现一批优秀的人才，希望大家能够以平常心去对待。绝大部分员工在这方面做得比较好，本身就很出色的员工更不用担心，把自己好的一面展示出来就可以。如果我们各方面都做得很好，有‘神秘顾客’和没有‘神秘顾客’，又有什么要紧呢?希望大家在接下来的工作中一如既往，再创佳绩。”
经过李经理的一番开导，大家慢慢解开了心中的疙瘩，精神饱满地投入到紧张的销售工作中。
作为店铺员工，因为立场不同，很多时候对公司出台的一些新政无法理解和接受。员工会觉得新政是为了管他们而出台的。此时，店长的角色就很重要了。案例一中的小余还可以做得更好，她可以先在店铺小范围内控制这种负面情绪，给大家恰当的解释，然后再向公司反映，而不是直接就把问题抛给了总部。当然，因为几个店铺普遍都有这种情况，李经理立刻做出反应，召开了全体员工大会，及时地避免了情况的恶化。
案例二
最近公司颁布了新制度，是关于导购提成改革的。之前一直是采用店铺集体提成，现在采用个人提成。
只要一有关于导购提成制度的改革，店里就会沸沸扬扬，因为它关系到大家的实际利益。这些“85后”、“90后”的小姑娘，对于这些非常敏感，一有风吹草动就会人心惶惶。
果不其然，店长张岩刚把公司提成改革的决议在店铺例会上公布，就炸开了锅。“不会吧，现在竟然这么严格。这样的话，压力好大哦，而且肯定不利于大家团结，公司怎么会这样啊。”快言快语的李虹首先开口发牢骚。
“是呀，以前集体提成多好，大家多团结。这样的话，大家抢来抢去的，还不是为了让我们少拿点钱。”小不点圆圆在旁边也开始小声嘟囔。
其他人交头接耳，气氛一下子凝重起来。
张岩一看，赶紧正色道：“这是公司规定，大家一定要配合执行，绝对服从。”
大家嘴上不说，却一个个面露不悦之色。
在员工眼里，公司颁布的制度都是约束他们的条条框框，是为了公司的利益，而不是为了他们的利益，甚至是为了让他们少拿钱。有这种想法的员工在终端店铺并不少见。所以，只要公司颁布任何制度条款，员工的第一反应就是抗拒、抵制，这是很正常的心理。这就是为什么我们颁布的制度总是得不得认同的原因。
制度就是制度，是一种约束，大家都不可能很欢迎。但是制度面前，人人平度。
张岩作为店长在处理这件事情的时候，也没有做好传达、衔接的工作。
在颁布一个新制度前，应该先征求大家的意见，收集民意，或召开会议讨论。这其实是以大家的口，把公司的决定表达出来。然后再根据大家的意见进行整理，加以修饰和要求。最后在颁布的时候，再说明颁布此制度的积极作用和目的，鼓励大家接受。
店铺新规如何顺利落地
锦囊一：颁布前
要和导购说明制定新制度的出发点和目的，店长要有技巧地传达上下级的意见。
锦囊二：颁布中
1、 找出根源。
当员工对公司或新制度不满的时候，要及时了解情况，找出根源所在，分析原因后对症下药。
2、 了解员工的心态和想法。
找出根源之后要及时进行沟通，了解员工目前的想法和状态、面临的问题、主要的关注点以及接下来会怎样去应对。当找到员工问题所在及员工目前的想法之后，要尽快进行解决，消除误会。因为负面的情绪传染得非常快，会直接影响我们的工作状态和工作结果。
3、要让员工明白不执行政策的后果。
锦囊三：颁布后
带头执行政策，步调一致是最重要的。塑造榜样带领团队。（中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心，合作媒体： ）
