【中国鞋网-信息技术】 CRM以用户需求为导向，颠覆软件业一贯的用户价值和收费方式，创新商业模式，并极其高明地打造生机勃勃又不断成长的企业生态系统，转身技术平台提供商。2012年，它击败苹果和谷歌高居福布斯最具有创新能力企业排行榜的榜首。
到目前为止，在云计算领域大名鼎鼎的(CRM.NYSE，以下简称CRM)还未广为人知。和其他知名高科技企业如微软、甲骨文、谷歌等相比，它规模不算很大(员工8400人，2011年收入23亿美元);它是一家针对B2B小众市场的企业，向商业用户提供其销售团队的自动化管理服务SFA(sales force automation)，这也是其名称的由来。
虽然无法和比其大一岁的谷歌相比肩，但CRM自1999年成立以来，在一系列正确的战略指引下，由一个三人新创企业迅速成长为一家服务遍布世界主要国家和地区的全球型企业，并成为可与亚马逊一争长短的云计算领袖，把微软、甲骨文，甚至谷歌和苹果远远抛在了后面。所以，今天的它尽管既非Inter brand全球百强品牌，也未能跻身财富500强，但在未来5-10年间，它成为全球举足轻重的高科技企业帝国，并拥有当今微软的霸主地位完全不是神话。
CRM从一个默默无闻的超小企业，一步步崛起成为云计算时代领袖的过程，可圈可点之处甚多，其宏观战略和策略的设计和实施都有其独到之处，非常值得当今科技类企业，尤其是志在云计算领域的高科技企业思考并学习。
引领朝代变更
CRM的创始人及CEO马克·贝尼奥夫(Marc Benioff)是一个极具远见卓识的领导人，其眼光、魄力和创意与传奇人物乔布斯相比都不逊色。他早在1999年就看出云计算是下一个技术变革大潮，并终将彻底改变高科技产业的格局。于是，虽然身为颇受甲骨文总裁埃里森器重的高管，他毅然决然放弃了收入丰厚的职位，白手起家开始打造CRM。虽然这家公司从销售队伍自动化这个非主流领域起步，但它其实是开启云计算时代的先锋。
有在甲骨文多年的工作经验，贝尼奥夫深知现有企业软件的弊病。首先是费用太高，动辄百万到千万美元的软硬件投入。其次是安装和使用相当复杂，除了对人员的漫长培训之外，还需要数月,甚至若干年才能完成产品针对本企业的个性化调整。其后不但要时刻维护，还要应对几年一次的产品升级。所以，企业软件的使用成为每个企业用户的沉重负担。
受到简单易用的亚马逊模式的启发，贝尼奥夫决定放弃传统的企业软件的提供方式，即存储在CD-ROM之上，再植入到企业用户的电脑系统中，而利用互联网提供相应的软件服务，用户登录CRM的网站就可以享用软件提供的功能。这样的服务不但简单易用，而且投资少、见效快，确保用户在6-12个月获得回报，而非传统的3-5年。这就是软件服务化模型SaaS(software-as-a-service)，也就是云计算。贝尼奥夫也敏锐地看到销售队伍自动化是一个潜力很大的产业，因为任何一家企业都会有大小不一的销售队伍。所以，他决定从这个小众市场入手，率先提供云计算服务。
当时的云计算还只是一个概念，远未产业化，绝大多数用户对其极其陌生。
因为在技术和市场上都存在巨大的不确定性，率先进入这个领域风险极大。这直接导致CRM在风险基金市场上融资时毫无建树。贝尼奥夫不得不投入个人多年积蓄的600万美元。尽管创业初期障碍重重，但他坚信云计算是必然趋势，所有的软件都将会成为服务。
雄心勃勃的贝尼奥夫，旨在颠覆整个软件产业。对他而言，当年的投入完全就是一场豪赌。但他对于产业发展的深刻洞察力让他正确地把握住时代的脉搏，敢为人先。其后，云计算市场不断快速增长。据知名技术咨询公司高德纳(Gartner)的估计，2013年该市场规模将达1500亿美元。因为CRM是行业先锋，它占据了市场开发的先机，先锋优势已经为它今后的成功形成了良好的开端。
创立另类商业模型
CRM率先推动的软件服务化不仅是一场深刻的技术变革，更是商业模式的深层变革。与传统软件企业不同，CRM提供的不是一个软件产品，而是网上服务。而且，这项服务24小时全天候提供，简单易用，不需培训，也没有任何谈判，用户在网站上付费后自己就可以马上操作运行，完全是自我服务模式。因此，CRM的第一个用户只花费两个星期就将服务整合进企业的正常运营中。
另外，这项网上服务相当便宜，用户不但不用购买相应的硬件和网络设备，而且不用购买软件，当然也不需要持续的维护和昂贵的升级。更重要的是，用户可按照使用人数按月付费，最初每个用户每月只收50美元，而且一视同仁，还可免费获取5个名额试用1年。免费试用目前已成为软件行业的惯例，但在1999年前后是一个创举。同时，用户在任何时候都可停用或转换使用计划，没有罚款。这种用户价值和收费方式定义了一种激进而崭新的商业模式，完全颠覆了软件行业的一贯运营模式。这种独特而优良的商业模式也是CRM快速成功的核心原因之一。
