【-鞋世界导刊】成交信号是指顾客通过语言或行为表现出来的可能采取购买行动的信息。在销售过程中，如果顾客已经产生购买意图，那么总会有意无意地通过语言、表情、行动流露出来，尽管成交信号并不必然导致成交，但导购可以把成交信号的出现当作促进销售的时机。
简单地说，顾客只要产生购买意图，必然发出成交的信号，而导购必须及时地抓住这个信号促成销售。为了便于抓住成交信号说服顾客购买，导购必须解决两个问题：首先是明确顾客通常会在何时流露出购买意图，其次是怎样识别顾客发出的成交信号。一般来说，导购应该多注意以下三类信号：
一、语言购买信号
多数情况下，顾客的购买意向都是通过语言表现出来的。导购要多注意这些能够比较明确地表达顾客的购买意向的语言。比如说，顾客在某店铺专柜试穿了一双品牌鞋。
顾客：价格能不能再低一些?
导购：很抱歉，我们店铺的货品保证质量，都不打折。
顾客：如果出现质量问题怎么办?
导购：如果发现质量问题，您一个星期之内都可以退换。
顾客：那这双鞋平时应怎样保养?
导购：平时多上油打理，不穿时及时清洁，放入鞋撑，保持皮面完整……
从这些问题来看，顾客很有可能已看中这双鞋，并且已经有购买的打算。只要导购积极地回应顾客的问题，打消他的疑虑，成交的可能性就会大大提高。
顾客在决定购买时，通常会提出这样一些问题：鞋子的保管、储存、清洁、使用与保养需要注意的事项，鞋油、鞋刷、袜子的赠送等;开始讨价还价，或问是否可以再降点价;对商品的一些小问题，如规格、包装、颜色等提出具体的修改意见与要求;用假定的口吻与语句谈及购买等。如果顾客的语言由提出异议、问题等转为谈论以上内容时，导购可以认为顾客在发出成交信号。
另外，当顾客舍弃很多同类款式，只对其中的一件详加询问，反复挑选;反复关心鞋子的某一优点或缺点，再三询问早已清楚的问题;再三询问同伴对鞋子的意见，这些都是顾客在发出成交信号。
下面，我列出部分顾客成交前的语言信号以供导购们学习和揣摩。
(1)这款鞋子的销售情况如何?
(2)你们的鞋子最低折扣是多少?
(3)你们将怎样进行售后服务?
(4)如果现在购买有赠品吗?
(5)如果不合适可以退货吗?
(6)还有没有更详细的资料?
(7)我想问一下同伴的意见。
(8)我以前买的××牌真的太费钱了。
(9)我想……
(10)多少钱?
二、行为购买信号
顾客也会通过某些行为发出成交信号。导购可以通过观察顾客的动作，识别顾客是否有成交的倾向。因为一旦顾客完成认识与情感过程，拿定主意要购买产品时，他会觉得一个艰苦的心理活动过程结束了，于是他会出现与听导购介绍商品时完全不同的动作。
例如：由静变动。原先顾客采取静止状态听导购介绍，这时会由静态转为动态，如试穿、仔细触摸、左右翻动鞋子等。当然，从原来的动态转向静止也是一个信号。动作由紧张变为放松，如原来倾听导购讲解，所以身体前倾，并靠近导购及商品，这时变为放松姿态，或者身体后仰，或者擦脸拢发，或者做其他舒张动作等。或者由单方面动作转为多方面动作。如顾客由远到近，由一个角度到多个角度观察鞋子，再次翻看说明书等，那就是很明显的购买动作信号。
当上述情形中的任一情形出现时，你都可以请求成交。以下是顾客成交前常表现的行为信号：
(1)将鞋子拿起来认真地玩味，并查看鞋子是否有瑕疵。
(2)重新回来观看同一款鞋子或同时索取几个相同的款式来挑选、比较。
(3)表示愿意先试穿。
(4)开始注意或感兴趣，比如反复翻看价格单、翻阅商品说明和有关资料。
(5)不再发问，或若有所思，或不断地观察和盘算。
(6)离开后又转回来，或转向身边的人说：“你觉得怎么样?”
(7)突然变得轻松起来，态度友好。
(8)突然放开交叉抱在胸前的手。
(9)身体前倾或后仰，变得松弛起来。
(10)松开了原本紧握的拳头。
三、表情购买信号
顾客通过面部表情表现出来的成交信号，反映了顾客的感受和心情，但通常表现得比较微妙，且具有一定的迷惑性。因此，导购要学会观察，及时抓住这样稍纵即逝的信号。优秀的导购可以经过反复观察和认真研究，从顾客微妙的表情变化中读出成交的信号。
以下是一些顾客成交前的表情信号：
(1)眼睛转动由慢变快，神采奕奕，眼睛发亮，腮部放松。
(2)由咬牙沉默或托腮沉思变为脸部表现轻松明朗，活泼友好。
(3)情感由怀疑、冷漠、深沉变为自然、亲切、大方、随和。
(4)面露兴奋神情，盯着商品若有所思。
(5)顾客紧锁的双眉分开，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。
(6)顾客身体微向前倾，并频频点头，表现出有兴趣的样子。
除了以上介绍的表示成交的信号外，有时候顾客会突然对你表现出友好和客气的姿态。例如，对你说“你是个不错的导购”、“你真的对你的商品很熟悉”等，都表示顾客准备成交了。但顾客东张西望，不停地看表、看手机，或没听完产品介绍就拿起自己的东西准备离去等，这些信号都表示顾客拒绝购买。
由此可见，导购可以通过对顾客的语言、行为、表情等来识别顾客是否有成交的倾向。需要注意的是，千万不要因自己太过健谈而去忽略顾客的购买信号，要知道，任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，就应该立即向顾客提出成交的请求，否则很容易错过稍纵即逝的成交机会。
因此，在销售过程中，导购应不断地学习、观察与训练。只有这样，才能捕捉到顾客真正的购买信息。(-最专业最权威的鞋业资讯中心,来源：鞋世界导刊 作者：丁兆领)
