【-鞋世界导刊】在销售过程中，语言是最好的润滑剂。店铺销售，除了要产品质量高、服务态度好、商业信誉佳外，很大程度上就是导购通过自己的语言艺术来说服顾客，即通过语言上的功夫达到销售商品的目的。
在日常的导购工作中，下面的情况你一定经常遇到，你会怎么处理呢?
一、热情地接待顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看
【错误应对】
1.那好，您先随便看看，有需要再叫我吧。(然后对顾客不理不睬)
2.哦，好的，那您随便看吧。
3.那好，您先看看，喜欢可以试试。
【问题诊断】
在全国各地授课时，我经常问学员：门店最难对付的是什么样的顾客?90%以上的学员给出的答案是“不说话或说随便看看的顾客”。给皮尔•卡丹培训时如此，为金利来及沙驰培训时如此，在鸿星尔克和特步培训时也是如此，甚至连给小猪班纳和兔仔麦这种童装品牌授课时许多店长也是异口同声，足见该问题在中国鞋服门店的普遍性。
“哦，好的，那您随便看吧” 和“那好，您先随便看看，有需要再叫我吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通将变得更加困难。
“那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买鞋服的顾客几乎没有。
【导购策略】
顾客刚进店时通常都有戒备心理，表现为不愿多说话。他们担心一旦自己说话太多就会被导购抓住把柄从而难以脱身。可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进门时就急于招呼，对顾客一边喋喋不休地语言轰炸，一边步步紧逼地贴身追随，类似过分热情的接待顾客方式，会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有顾客因此对导购产生厌烦感。
就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购可设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，用目光留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。
【语言模板1】
导购：是的，小姐，现在牌子也多，买鞋子是要多看看!不过，我一定要向小姐介绍几款我们正在做特价的鞋子，这几款鞋都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。小姐，您买不买没关系，可以先了解一下嘛，您稍等一下……(注：利用好奇心理引导顾客思维)
【语言模板2】
导购：哦，小姐，您现在买不买没关系，您可以先看看我们的鞋子，多了解一下我们品牌，这样等到哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是?小姐，我们品牌……(注：适于好沟通的顾客)
导购：(注：简介品牌后立即提问)请问小姐，您平时一般喜欢穿什么颜色的鞋服?
【语言模板3】
导购：小姐，您说的有道理，现在的鞋品牌多，买鞋是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧?这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不过无论您今天买不买，我们的服务都是一样的(注：给顾客适当空间并关注其动向)
导购：(注：一旦出现接近时机立即过去)小姐，您看的这款鞋是我们刚到的最新款，卖得非常好，对了，顺便问一下，小姐，请问您今天想了解一下什么场合下穿的鞋呢?
小建议：顾客可以对我们说随便看看，我们却不可以因此随便对待顾客。
二、顾客说：我到别处再看看或考虑一下再说吧
【错误应对】
1.这款真的很适合您，还考虑什么呢?
2.真的很适合，您就不用再考虑了。
3.(无言以对，开始收鞋)……
4.那好吧，欢迎你考虑好以后再来。
【问题诊断】
各位，请问鞋服终端销售中最窝囊的事情是什么呢?我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了5年的姑娘最后不给你任何理由就把你抛弃了，于是您拼命问她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意说，您说您能不觉得自己窝囊吗?其实店铺中也不乏类似事情发生，比如我们感觉自家鞋服不错，顾客好像也喜欢，可就是犹豫不决，最后顾客出去后买了隔壁的鞋服，而且各方面性价比还不如我家鞋服好，您说冤不冤嘛?
“这款真的很适合您，还考虑什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客心理排斥，毕竟顾客花钱买鞋服，与家人商量也很正常。
“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。
当然“无言以对地收鞋”则显得过于消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意。
“那好吧，欢迎你考虑好以后再来” 则不做任何努力，等于放弃销售，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。
【导购策略】
顾客说“考虑考虑”、“商量商量”、“比较比较”等，是我们在鞋服门店销售中经常遇到的问题。顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客真实的心理状态。所以导购首先要了解顾客到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得被动消极。其实处理这个问题可遵循三个步骤：
第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，就可以轻易逃脱，从而降低销售的成功率。适当通过探询给顾客施加压力，可使导购变被动为主动，从而有利于业绩提升。但导购要把握好压力点，压力不可太大也不可太小，因为太大会让顾客讨厌，太小则没有任何作用。
第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应立即处理并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发顾客的购买欲望，一旦顾客离开我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，正确的做法是抓住机会将“把利益说够，把痛苦说透”。
第三，尽量增加顾客的回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但我们一定要增加顾客的回头率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。
【语言模板1】
导购：小姐，这双鞋真的很适合您，穿在您身上特别精神，当然您有这种想法也可以理解，只是我担心自己什么地方没有说清楚，所以请教一下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢?请问您现在考虑的是……(注：引导顾客说出顾虑)
导购：(注：继续深度询问)小姐，除了……以外，还有其他原因让您不能现在作出决定吗?
导购：(注：顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客对处理满意就开单走人，否则导入第三步)小姐，如果您实在还要考虑一下，我也可以理解。不过这双鞋穿在您身上真的好看，并且这款鞋只有这最后一双了，如果不穿在您身上真是可惜。您看这样好吗，您考虑一下，我先暂时将鞋为您单独收起来，您没有看到合适的再回来吧，因为我真的不希望您与这双鞋失之交臂。(注：客气地将顾客送出去，让顾客都感觉有点不好意思)
【语言模板2】
导购：是的，小姐，您有这种想法我可以理解。现在大家赚钱都不容易，再说买双鞋也不算便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔，您说是吧?这样好吗，您再坐一会儿，我给您再多介绍几款，您可以再多看看，多比较一下……(注：延长留店时间，了解情况并建立信任)
小建议：找到顾客为什么犹豫不决，不要让自己死得不明不白。(-最专业最权威的鞋业资讯中心,来源：鞋世界导刊 作者：王建四)
