【-鞋世界导刊】服务出了纰漏难免招致抱怨，关键时刻把握不好可能就会前功尽弃。即便如此，服务过程中面对形形色色的人与各种不同的场合，“智者千虑，必有一失”，仍会出现意想不到的状况，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。那么，该如何解决呢?听听几位店长怎么说：
将心比心 变“坏”为“好”
品牌：匹克
店长：钟一娟
地址：湖南省株洲市九天国际广场1024-1025号
对于导购人员来说，顾客纠纷是个敏感的话题，很多人唯恐避之不及。但有时候顾客纠纷并不是那么讨厌，只要方法运用得当，不但可以巩固、增进与客户的关系，还可以赢得更多的新客户。
去年秋季，有一个顾客在我们店给她朋友买了一双鞋子，几天之后她过来要求调换鞋码，但包装盒及发票等都弄丢了。按照店铺规定，这种情况是不能退换的，“不爽”就此产生。但我了解情况后，发现这双鞋子对顾客来说的确有点小，穿着不怎么舒服，最后同意调换。顾客也知道没有发票不能退换，所以调换之后非常感谢我们，对我们的服务也非常满意。本以为这件事就此结束了，没想到一段时间后，这位顾客带着自己的朋友一起来店里，一个劲儿地说我们店服务、鞋子质量都非常好，强烈建议朋友购买。
这件事让我感触颇深，很多纠纷之所以产生是因为我们总是站在有利于自己的角度进行辩解。在面对纠纷时，我们不妨换位思考一番，从顾客的角度去考虑，可能那些无法调和的冲突，在“山重水复疑无路”时就会出现“柳暗花明又一村”的境地。
以行动表歉意
品牌：日泰
店长：周斌
地址：四川省达州市大竹县新华路商贸中心
一个月前，有一位帅哥在我们店选了一双棕色的休闲鞋，他特爱干净，几乎每天都把鞋擦得蹭亮。有一天下雨，他发现这双鞋变颜色了，就到我们店“讲理”，并要求更换一双新的鞋子。等他说完之后，我跟他解释到这属于正常现象，等鞋子干了就会恢复原样，当时他感觉我在应付他、忽悠他。于是，我当着他的面用吹风把鞋子吹干了，鞋恢复了原来的颜色。当时，这位顾客就红了脸，连声向我们说对不起。
开门做生意，每天面对形形色色的人，遭遇顾客投诉在所难免。我们要调整好自己的心态，尽量避免直接与顾客发生冲突或针锋相对，正确地面对顾客，力求在最短的时间内以最简捷有效的方式让顾客满意，把店铺的损失降到最低。
在日常运营过程中，我们店很少发生顾客纠纷，当然也不排除这种情况。在处理时，我觉得不可以一味地使用“对不起”之类的字眼来搪塞，在诚心诚意地了解顾客的委屈之外，最重要的是要把道歉的态度清楚明白地表现在自己外在的行为上，这样既能体现我们的责任与担当，又能让顾客感到公平、公正，从内心深处为我们折服。
有始有终 厚积薄发
品牌：康奈
店长：郑小玲
地址：浙江省温州市大南路鸿瑛大厦102室
顾客纠纷像个“烫手的山芋”，总是被人推来推去。我觉得在处理纠纷时要先耐心地听完顾客的抱怨，安抚她焦躁的情绪，并及时、妥善地帮助顾客解决问题，这样才能重新获得顾客的信赖，提高经营业绩。
有位顾客在我们店购买了一双休闲鞋，由于骑摩托车时用力踩油门使鞋面破损，顾客声称是产品质量问题要求退换。领班发现这位顾客脚板太宽，而鞋板较窄，过度用力后致使鞋面裂开。我先是认真地听完顾客的诉说，等顾客情绪稳定后，委婉、耐心地向他解释，并保证会在最短的时间内将鞋修补好，顾客最终答应了。
由于公司的售后修理是流水线形式较慢，我向公司申请到外面修补。修好后，我立即通知这位顾客来拿。顾客看到两只鞋一模一样，修补的地方也完全看不出来，反而像装饰花纹一样后，一个劲儿地夸我们店办事效率高，当场又买了双1000多元钱的鞋。
对于服务业而言，有时候 “善终”比“善始”更重要。我们公司会留下每一个投诉客人的电话，通过短信和电话的方式告诉顾客补救措施进行到哪一步，什么时候可以结束，对给顾客造成的不便和损失表示歉意。这样既可以解除顾客的忧虑，又可使之感受到我们的友好和真诚，进而对我们品牌放心，甚至变成我们的忠诚客户。
防微杜渐促进步
品牌：红草帽
店长：景晓慧
地址：陕西省西安市莲湖区沣镐西路150号
处理顾客纠纷，我觉得，不能仅满足于消除顾客的不满，更重要的是通过事件找出工作中的薄弱环节，并加以改进。否则，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，同样的问题还会再度发生。要学会吸取教训，让顾客的每一次投诉都成为店铺改进服务的机会。
曾经有位顾客的皮鞋皮面划破了来店里“理论”，检查发现是由于顾客保养不当引起的。我们没有与顾客争执，先耐心地听他诉说，然后再慢慢与之沟通、解释，纠纷也得到了较好的解决。在沟通过程中，发现顾客对鞋子保养、护理的知识不是很清楚，考虑到其他顾客可能对此也存在模糊之处，处理完这件事，我们加大了对导购的培训工作，认真学习了各种鞋的材质及保养方法，并要求导购在服务时要向顾客提供鞋子使用建议。这一举措不但使顾客感觉我们专业、负责，也在无形中减少了不必要的纠纷。
我们还会对每一位有过纠纷的客户做详细的记录、分析、留底，包括纠纷发生的原因、采用何种方法处理、顾客的满意程度等等。这样既可以避免一些不必要的纠纷，在遇到顾客纠纷时，又可以为类似事件的处理提供借鉴。当然，我们不会死搬硬套，会根据实际情况灵活处理。
以诚相待获认可
品牌：香港啄木鸟
店长：孙杰
地址：辽宁省沈阳市中街兴隆大家庭三楼香港啄木鸟专卖
在从事销售工作的七年中，我深深领悟到“顾客就是上帝”这句话的内涵，有时候真正吸引顾客的不是商品本身，而是商品的附加价值，即服务与信誉。一直以来，我们店以“一切以顾客为先”为服务宗旨，用真诚的态度和良好的服务赢得了广大消费者的信赖。
我们店的导购在上岗前都会接受公司的正规培训，个人素质和专业素质都较高，一般不会发生顾客纠纷情况。但由于商场经常举办活动，且力度一次比一次大，有些顾客在买了正价鞋后不久，就看到折扣促销导致心理不平衡，来找我们补差价。
碰到这种情况，一般要通知商场，由商场提供解决方案，因为商场是活动的主办方，有最终解释权，但我们还是会先仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，如果不能仔细听完顾客的诉说而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感，对我们店、商场的形象来说都是不利的。
有些顾客抱怨时可能不太理智，言辞过于激烈，甚至说出一些粗鲁的话来，但我们要理解他，听完后，要立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。千万不要太直接地反驳顾客的观点，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
店长手册
解决顾客不满的五大步骤：
1、聆听不满 以谦虚、诚心的态度来倾听顾客的不满，并在此过程中，了解整件事情的来龙去脉，尽可能地使顾客恢复平静。
2、分析原因 找出导致纠纷的重心，并做详细的分析。
3、着手解决 根据分析的结果，最快速度制定解决策略，并进行处理。在这个阶段中，最重要的两件事是诚意和迅速。再合理的决策，如果处理时间拖长，可能会让顾客怀疑店方的诚意和处理态度。
4、作出说明 用很委婉的语气，很诚恳的态度加以说明。若不在自己权限内可以处理的事情，要把事情详细说明，取得对方的谅解。
5、检查结果 联系顾客了解其对问题的解决是否满意，并以报告的形式将整件事情的经过、采取的方法和事件结果写出，留作档案。(-最权威最专业的鞋业资讯中心，)
