【-鞋世界导刊】请看下面这些有关营销统计的数据：
(1) 100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;
(2) 60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满意的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%;
(3)在顾客的购买动机影响力因素中，忠诚计划占22%;顾客服务为37%;产品选择为37%;容易退货为40%;
(4)营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25位产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。
(5)80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。
由上可知提高顾客满意度对营销的重要性，但要使顾客“上帝”满意并不是一件轻而易举的事，需要掌握方法和技巧。
降低“上帝”期望值
顾客满意是建立在期望之上的。满意度=感受值/期望值。期望值是指人们根据以往的经历、经验或他人那里获取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同;感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的大小决定了满意度的高低，而且他们之间呈反比例关系。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。
一般而言，顾客是通过如下过程建立他的期望值的：
检视产品→以往经验、朋友信息、其他信息反馈→以自我思维描述期望值。
根据这个过程的描述，期望值的建立是在第二、三步中完成的。那么，经营者就可以在第二、三步中对顾客施以影响，从而达到降低顾客期望值的目的。主要方法有：
1、以说明的方式改变顾客的经验、信息
顾客的期望值是一种既定认识，并由经验和可靠的信息构成，但同样可以改变。如下：
“上个月我朋友在另外一家只花120元就买了!”
“噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按成本销售，当时我们也是卖120元的。”
从以上对话中，我们可以看到顾客虽然用自己现有的信息去描绘期望值，但是可以善意地去修正他，以改变顾客的期望值。
2、改变顾客的逻辑思维方式以降低期望值
导购员可以通过改变顾客对某一事物的逻辑思维方式来达到降低顾客期望值的目的，这也是一种比较有效的方法。如：
“我上次给弟弟买的那双鞋子比这好多了，只要100元。你们这定价真高!”
“噢，先生，我们品牌做工要求非常高，所以价格更贵。”
3、利用顾客期望值的脆弱性
一般而言，顾客据以往的经验或已知信息建立起来的期望值往往是不稳定的，呈现出相当大的脆弱性。当然这种情况主要出现在顾客期望值的建立初期，这时顾客对自己的期望值本身就不自信。因此，这时如果抓住时机，给他描绘出另一个期望值，也可以降低顾客的期望值，也即通常所说的“喊价要高”。
小张走进一家鞋服集成店，被一条裤子吸引住了，他摸了摸面料，认为120元比较合适。
店员：“要不要试试?”
小张：“多少钱一条?”
店员：“680元。”
小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处?”这时，小张起初的120元期望值价位已经被打破，他甚至有意识地寻找这条裤子的与众不同。这一技巧我们经常用到。
增加“上帝”的感受值
依据顾客满意度公式可以得出降低顾客期望值能够提高顾客满意度，同样，我们也可以得出增加顾客的感受值也是提高顾客满意度的一条途径。实际上，增加顾客的感受值是店铺实现顾客满意最务实的一种做法，它代表超值服务，许多店铺的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。但是店铺间的竞争日益激励和明朗，对于不少店铺来说，要为顾客提供更多的超值服务，却是心有余而力不足。其实这里面仍有许多被忽视的技巧。
1、“悬念”原则
何谓“悬念”原则?就是我们通常所说的“吊胃口”。这一原则在增加顾客感受方面大体就是要突出“不要让他得不到，也不要让他太容易得到”这一技巧。
可以肯定地说，在增加顾客感受时，并不是一次提供的价值越大越好。因为当你一次提供给顾客许多实惠利益之后，很容易让顾客下次的期望值建立在这次之上，那时店铺的负担就太重了。曾经有一个店铺，推出了上门送货服务，但因后来顾客增多，却不能做到每一个顾客都送，结果引来许多顾客的异议。
2、激励、保健因素有机结合
激励、保健因素是最早由美国心理学家弗雷德里克提出的管理学上的概念。保健因素指的是不满意因素，即造成顾客异议的因素;而激励因素是造成顾客满意的因素，是店铺单独提供给顾客的具体特色服务，少了它顾客也许不会不满意，但有了它顾客会产生更满意的感觉。通常情况下，店铺提供给顾客的保健因素是指各竞争店铺同时都在提供的服务。比如各大空调厂家都提供上门安装，书店都提供购物袋等等。
店铺的资源是有限的。所以店铺必须让有限的资源发挥最大的效用，以达到让顾客满意的效果。做到这一点，店铺必须认清自己提供给顾客的服务哪些是保健因素，哪些是激励因素。对于保健因素，投入过大的资源只会是事倍功半。即使是激励因素，也应注意特色和创新。一个没有创新的服务，比如让利，也许起初会起到一定效果，但如果做过了头，就会受到经济上“收益递减规律”的制约，仍然是花大钱办小事，所以店铺应该将精力用在自己有特色的激励因素服务上来，才有可能保持核心顾客长期的满意度。
主动为“上帝”服务
或许你的服务工作的确做得很好，甚至无可挑剔，但你仍可能使顾客不太满意，存在这种可能性的原因大概就是因为你的服务并不是主动的，而是经过核心顾客的要求或者其他方面的压力。
从心理学角度来说，如果商家提供的服务并不是主动的，那么在顾客看来则意味着商家并不积极，并没有把顾客的利益放在心上并时刻为顾客着想。顾客的这种认为或许太苛刻，但事实的确如此。尽管核心顾客很多时候并不会说出来，或者其本身都不确定究竟是哪里出了毛病，但一个显著的特点就是在这种情况下，顾客的满意度会下降。
要提高核心顾客的满意度，商家的服务行为应当尽量采取主动。日本推销之神原一平就说过：“主动询问顾客的想法和需要，是赢得信赖，取得意见的方法。”
一般来说，生意兴隆的店铺在销售上用尽心思，在服务上，也会给予更多的关心。而在产品不足或发生障碍时所做的服务，更是重要。例如，顾客在看凉鞋时不妨问问他：“去年买的凉鞋怎么样?”或“你对我们的产品满意吗?”这就是所谓的“招呼式服务”。这种完全问候性质的服务虽然不可能马上产生效果，但对于需要的人来说，听起来会比什么都高兴。
由这点，便可以考验出一个店铺的荣誉与责任。如果只是抱着不负责任的态度，那是很难有服务热诚的。
适时帮助“上帝”
中国人有“礼尚往来”的传统，同样有“患难见真情”的古训。在我们同顾客交往中，这些都可以为我所用。一个非常浅白的道理就是，假如你能够在适当的时机，即在核心顾客需要的时候伸出援助之手，热情地予以帮助，核心顾客就会感受到你的真诚，他会在心底感谢你，这时候，他会表现出对你的满意和忠诚。
适时帮助顾客是提高核心顾客满意度的一条捷径，这是一个无需争议的定论。事实上，不论何时何地，核心顾客的心理大致都相同。如果你对适时帮助核心顾客的可行性持怀疑的态度，你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢?为什么你会在附近银行开户而不到其他地方去?你如何选择保险公司呢?一般来说，如果人们受重视或受到好的服务，就会很满足。作为专业服务人员，要很乐意帮助顾客，永远不要拒人于千里之外。
原一平说：“经验证明，当一个人学会付出后，生意总是在门前等着他。”重视这一观点的店铺，经常会将最新的资讯送给顾客，这是助人的方式之一。而一般人都会跟那些一直保持往来，又能提供最新讯息的店铺做生意，因为跟熟人做生意总是比较牢靠。
采取主动，问问别人有何需要帮助的地方，也别忘了你对核心顾客的承诺，不论何种行业，适时帮助核心顾客都是必需而重要的。 (-最权威最专业的鞋业资讯中心，)
