【-鞋世界导刊】根据对中国零售门店近十年的顾客心理研究，我发现一个规律：当导购与顾客有一些基本沟通之后，尤其是发现顾客有意无意地透露一些个人信息的时候，请务必赞美他。
有这样一个故事，说一个人吃饭时，发现烤鸭只有一条腿，很纳闷，就问太太为什么这只鸭子只有一只脚。他太太说：“我们家的鸭子都只有一只脚呀!”“我不信，所有鸭子都有两只脚，为什么只有我们家的鸭子比较特别?”“不信，你不会自己到池塘去看。”于是他跑到池塘去看，由于鸭子正好在睡午觉，因此都缩着一条腿，只用一条腿站立。这时，他灵机一动，朝鸭子栖息的方向用力地鼓掌，“奇迹”发生了：鼓掌的声音使鸭子纷纷把缩着的那只脚放了下来，鸭子立刻变成了两只脚。很有趣吧!事实上，不仅鸭子需要掌声，任何人都需要赞美。
在门店销售中，导购与顾客的沟通不只是简单的商品交易，更是情感的交流。在沟通中，导购应满足顾客希望得到认同、赞美的心理，而且认同、赞美一定要真诚，否则只会适得其反。一般的导购见到顾客进店就急切地想卖东西，话题全集中在产品上，好像除了介绍产品卖东西之外，就没有别的可说似的;而那些超级导购熟谙赞美之道，并养成赞美顾客的习惯。真诚的赞美顾客，虽然我们没有付出什么，但顾客或多或少会给我们回应，这就是所谓的“吃人的嘴软，拿人的手短”吧。
一、把握赞美顾客的时机
许多导购也知道赞美顾客，顾客一进店就开始赞美，但实践证明效果并不好。因为顾客进店的时候你对他并不了解，你们的关系还处于陌生状态;此时顾客的警惕心理很强，赞美往往会弄巧成拙，让顾客感觉不舒服而且怀疑导购的企图，沟通自然就不愉快。
那到底什么时候赞美顾客效果比较理想呢?根据对中国零售门店近十年的顾客心理研究，我发现一个规律：当导购与顾客有一些基本沟通之后，尤其是发现顾客有意无意地透露一些个人信息的时候，请务必赞美他。如果顾客有意无意地透露一些个人隐私，比如职业、收入、家人及私人物品等，这就表示顾客或许是虚荣心比较强，或许在暗示什么，您一定要回应他，对他进行认同和赞美，这样顾客才会舒服，并潜意识地拉近和我们的感情距离。
一次做驻店调研，门店来了位50多岁的中年男性，导购给他推荐一双皮鞋，“这个不行!去年我儿子考上清华，我买了一双给他，跟这太像了!”中年顾客大声囔囔，唯恐别人不知道似的。“没问题呀，儿子是儿子，您是您呀，再说父子穿一样的鞋子说明你们感情好呀。”这位顾客却一点都不买账，导购又接连推荐了几款蛮不错的鞋子，但顾客始终一言不发，最后很失望地离开了。
您觉得其中原因何在?导购的表现如何?如果换作是你的话，你会怎么做?
许多导购经常抱怨“感觉顾客没有什么好赞美的呀”，其实不是顾客没给你赞美的机会，而是你没有发现，或者发现后却没有把握住。该案例中顾客大声说起考上清华的儿子，说明顾客虚荣心较强，可导购眼中只有“鞋子”，没有捕捉到顾客的心理，忽视了顾客的感受，结果导致顾客不高兴，最后自然失去了销售机会。如果导购此时暂时放下“产品”，转攻“心理”，顺势而为地对顾客加以赞美，并及时引导顾客看看其他与此款类似的货品，可能结果就大不一样了。
二、一定要赞美事实和细节
有的导购在赞美时让顾客感觉到很尴尬，甚至连导购自己也觉得有点不自然，这是为什么呢?那是因为我们的赞美缺乏真诚，赞美的并不是事实，或者即使是事实，但没有找到适当的具体细节作为赞美点，仍然让顾客感觉不怎么真实，也不怎么可信。
2008年秋天，我在成都春熙路调研时，来到一国内知名品牌专卖店时，正好碰到导购在给一位身材偏胖的少妇试衣，少妇的裤线几乎要绷裂，肚子包裹得像有6个月的身孕。没想到导购居然说：“张姐，您穿这衣服还挺上身。”少妇当时就懵了，微红着脸怪不好意思地说：“是不是稍微小了点?”导购还挺幽默：“没关系，张姐，这裤子有莱卡弹性好，您穿几天绷一绷就大了。”搞得在卖场看衣服的几个顾客哈哈大笑，少妇赶紧换下裤子一走了之。
这位导购就没有搞清楚：赞美应该基于事实和细节，但绝对不可以哪壶不开提哪壶，否则变成胡乱赞美反而弄巧成拙。那些超级导购特别善于努力寻找顾客身上的闪光点并实事求是地真诚赞美，而业绩不佳的导购则很少赞美顾客，即便赞美顾客，也经常是哪壶不开提哪壶，说一些似是而非的话。
如果顾客身材不好，我们可以找她皮肤的优点来赞美;如果她皮肤不好，我们可以找她眼睛的优点来赞美;如果她皮肤、眼睛都不好，我们可以找她头发的优点来赞美，总之，一定要赞美对方最引以为豪的事实和细节。根据顾客提供的具体事实适当地赞美，这将令顾客始终感觉良好，并在不知不觉中配合你的销售过程。尽量一开始远离产品本身，学会真诚地赞美顾客!
三、赞美的话分开说
假如你是4岁孩子的家长，手里有10颗巧克力，只能选择一种分配方法，请问你是一次性给他10颗随他怎么吃，还是每次给他一颗呢?负责任的父母大多会选择后者，相信你也一样。赞美就相当于巧克力，赞美顾客忌讳过分夸张，更忌讳一次性说太多溢美之词，因为那样会令人觉得你动机不纯。
打个比方吧，如果一个不怎么熟悉的人对你大加赞美，你会怎么想?你会不会觉得“这个人是不是对我有什么企图呀，否则为什么嘴巴这么甜呢”?你发现没有，你的警惕性越来越高，这时你的免疫力也就增强了，当你带着这种戒备心理去听别人赞美的话时，你与顾客之间无形中就有了一堵墙，沟通自然就变得不怎么流畅了。
解决这个问题，导购可以将赞美点巧妙地分配在与顾客沟通的整个过程中，每个赞美点不一定说很多话，可能就那么一两句，但要让顾客感觉这句赞美的话很真诚、很自然，也很舒服。你在赞美顾客的时候是否也这样做过呢?要知道那些业绩优异的超级导购可都是这么做的!
四、在解决问题的过程中发现赞美点
如果有块石头向你掷来，你的第一反应是什么?是不是会去挡一下石头?那当有顾客给你提出挑剔的问题时，你的第一反应又是什么?会不会立即调动各种能量，竭尽全力地去处理问题呢?
其实，这也许不是个好办法，最好的办法是我们把问题解决了，同时又让顾客满意。不要把目光仅仅聚焦在问题上，而应学会在解决问题的过程中去发现顾客的赞美点。在解决异议的时候赞美顾客，由于顾客的心思此时聚焦在问题上，会认为你的赞美是真诚的，并且能令他心情愉悦，往往更有利于问题的解决。
有的朋友可能会说，说这么多废话做什么，直接卖鞋子就是了，但做门店销售就是要学会巧妙地说“废话”，正是这些“废话”才让你后面的话不至于变成真正的废话。所以，如果你希望顾客愿意听你继续说下去，而不是始终沉默不语，并且提高说服顾客的效率，那你就要想尽一切办法把话说得好听一些。这样你和顾客的关系才会变得更加融洽，销售成功率才能提高。
五、赞美时的其他注意事宜
如果是新顾客，做到适当礼貌即可，不要轻易地大加赞美，否则顾客就会想：“这人一定有什么目的，我得提防点”;彼此不熟悉就贸然赞美，只会让顾客产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚。
如果是老顾客，一定要留意其服饰、外貌、发型等有无变化，如果有的话就及时献上真诚的有根据的赞美，切不可无病呻吟。这就好比两个人虽然认识，但一大早他就对你无缘无故地赞美一番，你也会想：“这人是不是有什么事求我呀，不然怎么嘴巴这么甜呢?”
当然，如果客户开完单后，导购则更应通过赞美来增加客户的信心。因为顾客购买产品后，很容易怀疑自己买亏了或者买得不合适，所以如果买完后你对他说：“先生，您真是太有眼光啦!这款是我们目前卖得最好的，很多客户都很喜欢!”顾客心里就会觉得很安全，很舒服。
赞美顾客身边的人或者借助别人的嘴巴来赞美顾客，效果也很好。比如你可以说“张小姐，你老公太有福气了，找到一位这么漂亮，而且还这么会买鞋子的老婆”或者“是的，刚才旁边的那个顾客也说您很有品味”等。(-最权威最专业的鞋业资讯中心，撰文：王建四，)
王建四：中国鞋服订货会培训不可多得的重量级讲师，金牌店长实战培训的代表性人物。出版著作有《服装应该这样卖》、《导购这样说才对》、《卖什么也别卖东西》、《高盈利终端实战训练营》(光碟)，电话：13540053807。
