(一)
【-鞋世界导刊】通过对中国零售门店长期的实地调研发现，有些导购总希望可以三下五除二地快速搞定顾客，并坚信顾客都能被说服。然而越是如此，顾客越难说服，我们越努力想把东西卖给顾客，顾客越是极力避免与我们签单。为什么会出现这样的情况?
原因固然很多，可我们日复一日地犯着同一个错误，却丝毫没有意识到，那就是直线思维。所谓直线思维就是直接拒绝或者直接给解释。我们现在来做一个小游戏吧，以便更好地理解它的含义。现在请您配合一下：首先，我们站起来，双脚并拢，站直立正，然后请尽力往上蹦一下，前提条件是您膝盖以下的部位不可以弯曲。请问您能蹦多高呢?您是不是感觉不舒服?
这就是直线思维。也就是说，如果我们直来直去而不学会弯曲，想要蹦得很高将十分困难。我们与顾客沟通也是如此，不学会“收”就很难自如地“放”。您平常工作中是否曾经这样与顾客沟通过呢?
● 顾客问：这个多少钱?
● 我们回答：250元。
● 顾客问：打几折?
● 我们回答：这个是新款，不打折。
● 顾客说：太贵了!
● 我们告诉说：一分钱一分货，我们质量好。
● 顾客说：再少50块我就买了。
● 我们告诉说：对不起，不讲价。
● 顾客说：这个是否会变形?
● 我们说：我们的东西不会。
● 顾客问：你们是否参加商场活动?
● 我们说：不参加。
● 顾客说：你们卖东西都说自己的好。
● 我们告诉说：您这样说我也没办法。
诸如此类的问题，您是否似曾相识，是否也曾做过类似的回答?如果有类似行为，我们每天可能就少卖一、两双鞋，日积月累，业绩损失是相当大的。这些回答都属于典型的直线思维，这将大大降低我们跟顾客的沟通说服能力，并且每句话都在驱逐顾客。那我们到底应该怎么做呢?
以认同取代直线思维将极大地提升我们的沟通效率。何谓认同，认同就是以“心同此理”的姿态来面对顾客的处境、想法并表示理解的行为。认同能让顾客感觉舒服，并且增加对我们的信任感。导购在与顾客沟通时应多多使用认同思维，尤其是顾客对我们有质疑、顾虑或不理解的时候。
(二)
下面教大家几句终端实战中常用的认同话术，大家在学习后可以多多使用，同时要在此基础上结合自己的店铺，创造出更多的认同语言模版。
● 张先生，您说得有道理!
● 李小姐，您有这种想法(或顾虑、担忧)其实也很正常。
● 王先生，您这个问题问得非常好。我们以前有一些老顾客一开始也提出过这样的问题，他们觉得……不过，后来他们才发现……
● 王小姐，如果是我，我也会这么想，所以我特别能够理解您的顾虑。
● 李先生，我一开始也这么想，觉得……
通过对500多名超级导购和金牌店长的研究，我们发现，他们特别善于使用认同技巧与顾客沟通。经过我辅导、培训的学员也反馈，学习并运用认同技巧后，与顾客的沟通更加流畅，销售业绩提升也更快了。需要注意的是，认同的话不要一口气说得太多，要在沟通过程中多次、不间断地使用。
下面与大家分享一个实际案例：
2008年夏天我准备乘机由广州前往杭州给一家鞋类企业授课。由于飞机晚点，我就在候机厅逛了几家服装店。当我来到某知名品牌一款深褐色的皮鞋面前时，虽然一点买的意愿都没有，但导购仍然热情招呼我，并向我机械地介绍。
我随手翻看着鞋子，漫不经心地说：“这种看起来不错，但穿几次就变色了。”导购员信誓旦旦地保证：“我们的不会。”我微笑着说：“我以前买的时候导购也这么说，不过后来都变色了。”导购显然有点惊慌失措，她说：“先生，那您要买好一点的嘛。”这句话一下子激发了我的“斗志”，我立即追问她：“你们这个牌子是不是好一点的?”导购冷冷地说：“你想嘛，能放在机场里卖的能不好吗?”“那您敢不敢保证不变色?”我继续穷追猛打。导购此时有点犹豫，她迟疑了至少5秒钟后问道：“你买不买嘛?”于是，我用坚定的口气地对她说：“那好，这双我要了，给我包起来吧，但您要在小票后写上‘如有变色一律包退，并负责报销往返机票’的字样。”导购立即愣住了，半天才反应过来，并警惕地问我：“先生，您是干什么的?”我盯着她的眼睛坚定地说：“我是买鞋子的!”此时，令我意想不到的事情发生了，导购转身掉头拔腿就跑，我追上前去要她把鞋子给我包起来，可她已经躲到收银台后面怎么都不愿出来了。
这个案例确实有点逗，但给我们的启迪却是深刻的：直线思维害死人呀。
在终端，顾客经常会问到鞋子是否会褪色、开裂及变形等，这些问题都属于自然性问题。所谓自然性问题，就是产品本身固有但没有超出国标范围的问题，或者由于使用方法及环境不当所造成的问题。自然性问题并不属于产品的质量问题，但顾客会特别关心并经常问起。
如何处理这些问题呢?如果导购用直线思维的方式来处理，顾客会像我当时那样，被激起好奇心和“战斗欲”，效果自然不理想。要解决自然性问题，首先要做好认同和赞美。任何人都喜欢听好话，即使是“上帝”，也喜欢有人赞美。
其次，要给顾客信心但不轻易给承诺。提供足够确凿的事实与证据，用自信的姿态让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉顾客这种事情是否会发生，以免断了自己后路。
再次，要弱化问题并转移矛盾。导购要学会扬长避短。因为考虑到顾客提出的问题对销售相对不利，所以导购可冷处理该问题，并将焦点快速转移到其他话题，比如鞋子是否适合、穿着效果、售后服务等。
最后，要抓住时机适当做介绍。导购一定要在对方确定购买并缴款后，再用简洁的语言向他介绍产品保养的注意事项，这样更容易提高成交率并令顾客感动。总之，无论在销售过程中遇到任何问题，都要尽量杜绝“直线思维”，养成从“认同者”的角度来与对方沟通的习惯。
(三)
然而，在培训现场以及驻店调研中，我们发现有些学员虽然具备了认同顾客的意识，但认同的话说得太少，并且处理完异议后，没有顺势引导顾客朝成交的方向前进，从而影响了门店业绩的提升。那到底应该怎么做呢，我总结了一个“认同四部曲”供大家使用时参考。
1、无论遇到什么问题多说认同的话。
这就是所谓的以退为进，迂回前进。一旦您和顾客建立起统一战线了，顾客接受了你这个人以后，您所说的话、所做的事就更容易被接受
2、结合顾客的问题借势转变成赞美的机会。
让顾客在毫无防备下获得意外的良好感觉，事实证明，认同过后再加上赞美的话会让顾客更舒服，进而为接下来我们的“解释工作”奠定好的沟通氛围。
3、迅速转到导购要表达的解释工作上来。
前面的认同和赞美只是为我们的“解释工作”奠定沟通氛围，这一步的主要工作是给顾客一个合理的解释，也就是说要把话说“圆”，这也是我们真正想要表达的整体内容。
4、顺势发问，引导顾客向有利于成交的方向。
如果一味回答问题就会显得被动，不利于控制局面，为了更好地引导顾客的思维，也为了引导顾客朝有利于我们的方向前进，导购一定要学会利用发问技巧引导顾客做有利于成交的事情。如何发问制胜终端，请参看上期导购培训：《巧妙发问——开启顾客的嘴》。(最权威最专业的鞋业资讯中心，)
