【-鞋世界导刊】作为导购员，你觉得什么样的顾客最难对付呢?
我们热情接待进店的顾客并为其介绍产品款式、功能、价格和售后服务等，觉得自己该说的也都说完了，可顾客就是一言不发。如果你有遇到这样的情况，那么你可能就遇到最难对付的顾客了。
为什么说不说话的顾客最难对付?因为如果顾客不说话，你怎么可能知道顾客心里在想什么呢?你不知道顾客心里想什么，又怎么可能将话说到点子上呢?如果你不把话说到点子上，那你又怎么可能真正说服顾客呢?
要想让这些最难对付的顾客开口说话，进而提升销售业绩，导购员需要快速提升自己的沟通力。要提升沟通力，就要让顾客愿意主动说出自己的想法和问题，而要让顾客愿意主动说出自己的想法和问题，导购就必须提高自己的提问能力，从而让门店的业绩迅速得到改善。
那些超级导购总是善于问对问题、说对话，因为他们知道，问对了问题才可以了解顾客的需求和想法，启发顾客的观念，最终改变顾客的购买行为。普通导购则完全相反，他们专注于自我，把自己知道的东西喋喋不休地倒出来，也不管顾客是否真的喜欢听，到最后自然是顾客对他们不理不睬!可以说，提问能力是导购最基础也最重要的语言沟通能力，导购提问水平的高低直接反映出其销售能力的高低。
一、我们为什么要养成提问的意识
其实，顾客之所以没兴趣与我们说话，是因为我们经常说顾客不感兴趣的话;我们之所以说顾客不感兴趣的话，是因为我们很少倾听顾客的想法;我们之所以很少听顾客的想法，是因为顾客根本没有说出他的想法。顾客为什么不愿说出自己的想法呢?因为我们很少提问或提了一些错误的问题。
事实上，那些普通导购总习惯说，却忘记了问。不是他们不喜欢问，而根本不知道应该如何询问，结果，他们是说高兴了，但顾客却不买了。再来看看那些超级导购吧，他们都有一个共同的特点，那就是他们都能熟练地驾驭提问技巧，因为他们明白提问可以引发顾客四个方面的“反应”。
1、引起注意，激发兴趣
顾客进店后，如果导购或产品无法引发其注意，他们经常会说“随便看看”之类的话，生意自然就很难继续。那如何引起顾客的注意呢?答案是——提问!因为提问可以迫使顾客思考问题并做出回答，否则顾客会有一种压迫感。比如：“先生，您是第一次来我们店吗?”、“先生，您以前有听说过我们这个牌子吗?”等等。
2、顾客参与，沟通互动
有效的顾客沟通应建立在互动的基础之上，只有让顾客参与其中，才能维持顾客的注意力和兴趣。提问是维持顾客与导购一起互动的原动力。可很多导购却喜欢让顾客做听众，自己来唱独角戏。研究表明，顾客连续听20秒钟就会变得烦躁不安。因此，在与顾客沟通时，设计适当的提问就变得非常重要。比如：“您觉得呢?”、“您是否也这么认为呢?”、“我可以这么理解吗?”等等。
3、启发观念，自我说服
顾客观念不改变，购买行为也就很难有变化。而改变顾客观念并非易事，因为大家都是成年人了，一味说教的效果如何，相信你自己也清楚。很多时候我们口水说干了、话也说尽了，可顾客还是不听。
所以导购一定要跳出过分依赖说教的误区，学会用提问去启发顾客的观念，从而起到令顾客自我说服的作用。比如：“先生，买东西质量也很重要，您说是吗?”、“先生，您觉得买东西除了价格外，服务重要吗?”等等。
4、探寻需求，确认信息
如果没有听好顾客的话，就无法说好顾客爱听的话;如果不了解顾客需求，就无法为顾客推荐正确的产品。所以，提问比说话重要，因为提问可以帮助我们更好地了解顾客的需求。事实证明，导购在前期对顾客的需求信息了解得越多，那么后期的沟通效果就越好，成交顾客所花时间也将越短。比如：“您主要在什么场合下使用?”、“您平时脚底出汗不?”等等。
二、我们应该提什么样的问题
1、问对我们有利的问题
导购总是希望说服顾客按照我们的意愿做事，但顾客一定会配合吗?我看不一定，除非你能让顾客心甘情愿这么做。怎样令顾客心甘情愿地做一件我们希望他做的事情呢?提问就可以达到这样的目的。
一开始就设计好一个答案显而易见，但对我们有利的问题，然后让顾客回答这个答案。这样的说服效果会好很多，因为人们有保持一致的心理特征。这个答案是顾客自己说的，怎么好立即推翻自己的说法呢?我们顺势引导顾客做我们希望做的事情。比如：
(1)买东西除了价格以外，质量也很重要，您说是吗?
(2)真正的好产品一定比质量差一些的产品贵一些，您说对吗?
(3)给父母买东西，就是多花些钱也很值得，您说对吗?
实战演练
顾 客：这双鞋450块嘛，我就拿了。(注：顾客执著地还价。)
导 购：王小姐，买鞋子价格确实重要，但质量也很重要，您说对吗?(注：问对我们有利的问题。)
顾 客：那肯定了。
导 购：是的，王小姐，您是聪明人。如果鞋子质量不好穿几天就不能穿了，其实这样的鞋子买得更贵，您考虑过吗?(注：再问一个对我们有利的问题。)
顾 客：嗯……(注：顾客默认，导购可继续说。)
导 购：还有，鞋子穿起来好不好看也需要考虑，毕竟鞋子是穿给别人看的，您说是不是?(注：问第三个对我们有利的问题。)
顾 客：……(注：顾客默认并一直在看鞋子。)
导 购：王小姐，这双鞋虽然稍贵点，但质量好，您穿的时间长，关键是穿在您脚上好看。这样的鞋从穿的时间看，其实您买得更划算，您说是不是?(注：问第四个对我们有利的问题。)
顾 客：嗨，我说不过你!不过你说得也有一点道理。那就拿一双吧。
导 购：谢谢您夸奖!那好，这双鞋是样品，我现在就到库房给你拿一双新的，请稍候。
2、问便于顾客回答的问题
2009年，在一个广东品牌皮鞋店里，有个导购热情地冲上来迎接我们，“先生，欢迎光临!先生，买鞋子是吗?”我们没有回答继续往里走，导购跟在顾客屁股后面追问“先生，您想买什么鞋子?”我们依然没有说话，逛了一圈，在一款大头鞋处停下。“先生，您穿多大的码呀?”我们随便看了看就离开了。
这个导购的问题就在于一开始就问了一些顾客不便于回答的问题，并且紧接着又问了一些过于复杂的问题，让顾客无所适从。从该案例可以清楚地看出，如果一开始接待顾客的时候问不好问题，顾客一旦形成了不想回答的思维定势后，接下来要打破僵局将非常困难。那我们应该怎么问呢?我的答案是：问顾客简单、好回答的问题。
1+1=?相信我们每个人都可以很快得到答案。但我要问343×1323=?除非受过专门训练，否则可能没有几个人能够立即得出答案，因为这个问题太复杂。一般来说，便于回答的提问都很简单、具体明确或二选一的选择式问句，否则顾客通常选择不回答。比如，如果你去买手机，导购问你想买什么样功能的手机，可能你一下子想不起来应该怎么回答，但如果导购问“你想买直板的，还是翻盖的?”、“你想买国产的，还是外资的?”或“大屏还是小屏?”等选择性的、具体明确的问题就好回答得多。类似这样具体明确、好回答的句子还有：
(1)您是自己用，还是送人呀?
(2)您喜欢休闲一点的，还是正式一点的?
(3)您平常喜欢穿深色的裤子，还是浅色的?
(4)您买皮鞋是更看重外观款式呢，还是看重质量功能?
3、问压力不太大的问题
为什么有些导购接待顾客时经常被冷落或拒绝呢?通过大量的观察和分析，我们发现其实最普遍的原因居然是因为我们使用了过多的、压力过大的提问!一般来说，顾客对比较敏感或者压力过大的问题会抱有戒备心理，他们大多会以拒绝或者消极的、对导购不利的方式来“回答”。所以，我强烈建议各位导购日后在接待顾客时以“了解或看一看”代替“喜欢、买不买、要不要”等词汇，因为这些都属于压力过大的词语。导购在与顾客沟通中，尤其是在沟通前期，应尽量少用压力过大的问题，以免一开始就将对话的大门关上。譬如接待顾客时不宜问顾客：“小姐，买鞋吗?”、“您喜欢这款鞋吗?”“要不要我给您介绍一下?”、“需要我给您服务吗?”等这样找打的问题。
4、顾客回应后，立即附加提问
顾客不断提问、导购不断回答，这样只会让导购陷入被动境地。如果要变被动回答为主动引导，就应该在回答顾客问题后立即附加提问，这样就可以掌握主动，引导顾客思维。譬如顾客说“你们的价格比隔壁贵”，当我们给顾客做完质量、服务等方面的解释后，应立即加上一个提问：“您觉得价格和质量哪个更重要呢?”、“除了价格外，您觉得质量重要吗?”或者“您今天想了解什么样的产品呢?”等等。这样就可以很快将顾客注意力由价格转移到质量、产品特点等其他方面去，从而引导顾客往前推进。
实战演练
导 购：欢迎光临××专卖店!先生今天是第一次来我们店吧?(注：招呼顾客并立即附加一个简单好回答的问题。)
顾 客：嗯。
导 购：先生，我是这个店的小王，很高兴由我来接待您。请问您怎么称呼?(注：先谦虚地告诉顾客自己的姓并立即附加提问顾客。)
顾 客：张。
导 购：哦，张先生，我想您应该也看过很多家了吧，请问您觉得我们的东西怎么样?(注：主动询问顾客并控制顾客思维。)
顾 客：你们的东西价格比其他品牌都要贵。
导 购：哦，张先生，价格上我们确实会比隔壁几个牌子贵一点。张先生，买鞋子除了价格以外质量也很重要呀，您说对吗?(注：通过认同回应顾客后立即附加提问，引导顾客思维到质量上去。)
顾 客：那肯定是了……不过，我看他们的东西质量也差不到哪里去。
导 购：张先生，请教一下，您觉得仅仅通过外观就可以判断一样东西的质量吗?(注：回应顾客后立即附加提问以引导顾客思维。)
顾 客：应该差不多吧，具体我还真的不是很清楚……
通过上面的介绍，相信大家都看出来了，无论是准备转移顾客注意力、引导顾客想法，还是探询顾客需求，我们都可以并且应该大量使用提问的形式与顾客沟通。
大胆地向顾客提出更多、更好的问题吧，让顾客说得越多，我们成交的概率就会越高，这是那些超级导购在与顾客沟通时用得最多的技巧。如果希望顾客更喜欢我们、自己的销售能有大的突破、成交更多的生意，那还犹豫什么呢?立即学习并尝试用上面介绍的提问方式与顾客沟通吧!(-最权威最专业的鞋业资讯中心，作者：王建四，)
王建四：中国鞋服订货会培训不可多得的重量级讲师，金牌店长实战培训的代表性人物。出版著作有《服装应该这样卖》、《导购这样说才对》、《卖什么也别卖东西》、《高盈利终端实战训练营》(光碟)，电话：13540053807。
