【-鞋世界导刊】在销售过程中，语言是最好的润滑剂。店铺销售，除了要产品质量高、服务态度好、商业信誉佳外，很大程度上就是导购通过自己的语言艺术来说服顾客，即通过语言上的功夫达到销售商品的目的。
在日常的导购工作中，下面的情况你一定经常遇到，你会怎么处理呢?
顾客很喜欢试穿的鞋子，闲逛的顾客却说不好看
【错误应对】
1.哪里不好看啦?
2.您不买东西就不要乱说!
3.您不要听他的，他乱说的。
4.拜托您不要这么说，好吗?
【问题诊断】
“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。
“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为鞋子真的有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。
“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛客说出鞋子存在的问题，给顾客的感觉就是那件鞋子一定有问题。
【导购策略】
您认为此时顾客会更相信谁呢?顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，答案当然是闲逛客，他们是站在同一战线的“同路人”，相互之间更容易沟通和产生共鸣。闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索。
作为导购要明白，导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进的人。所以，凡事不利于顾客走向成交方向的事情坚决不做，凡事对成交不利的消极因素尽量回避，要学会扬长避短，避重就轻，引导顾客走向收银台，实现我们的预期目标。
就本案而言，导购应该做到以下三点：
1、镇定自若不失态。任何失态的语言行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉鞋款真的有问题;
2、真诚感谢积极转移。应立即通过提问快速转移问题焦点，将顾客与闲散客隔离，这是本案的关键;
3、重新调整主攻火力的重心。要明白只有顾客才是你今天最重要的人，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很合适。
【语言模板1】
导购：(注：对闲逛顾客说)这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢?(注：冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则可求助同事)
导购：小李，这位小姐要看……你过来给这位小姐介绍一下吧……(注：引开闲散客后再对顾客解释)
导购：王先生，您觉得买东西最重要的是什么?(注：通过提问控制顾客思维，不等回答继续说)
导购：王先生，买东西最重要的还是自己喜欢，您说是吧?其实穿鞋更是如此，王先生，我在鞋行业做五年了，我可以负责任地告诉您，这双鞋穿在您身上效果真的非常棒!您看……(注：阐述鞋的利益)
【语言模板2】
导购：(注：微笑着对闲逛顾客说)这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢?(注：冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则就求助同事)
导购：小张，这位大姐要看看鞋，你过来给大姐介绍一下吧……(注：引开闲散客后再对顾客解释)
导购：张小姐，鞋穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗?张小姐，我在鞋服行业工作三年了，我是真心想为您服好务。我认为这件鞋无论色彩还是款式都很适合您，您看……而且您自己也很喜欢，如果因为外人的一句话就错过的话，以后说不定会后悔的，您说是不是?(注：阐述优点并引导顾客思维，只要顾客默认就立即开单)
小建议：
无人可以阻止别人说话，积极灵活地应对闲言碎语。
顾客喜欢鞋，其朋友却感觉一般并建议到别处看看
【错误应对】
1.不会呀，我觉得挺好的。
2.这是我们这季的重点款呢。
3.这个很有特色呀，怎么不好看呢?
4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样?
【问题诊断】
各位朋友，想必您也曾有类似遭遇吧?您有没有像上面那样说过呢?如果有，您不必抱怨门店业绩不佳，我们可能由于对该问题的不当处理让门店每个月少卖了2、3单生意。
“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。
“这是我们这季的重点款呢”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也极有可能就此终止，很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买一双鞋子，您说是不是?
【导购策略】
销售中，陪伴购物的关联人越多，鞋子销售出去的难度就越大。鞋类店铺中经常出现顾客对鞋子很满意，但陪伴者一句话就让销售过程终止的现象，这确实非常令人头疼。其实，陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用陪伴者的力量。只要从以下几方面入手，就可以发挥陪伴者的积极作用，并尽量减少其对销售的消极影响。
第一，不要忽视陪伴者。顾客通常与同伴站在“统一阵线”，只要陪伴者说不好看，顾客多会给朋友面子。有鉴于此，店面销售人员一定要明白，陪伴者虽然没有购买决定权，但具有极强的购买否决权，所以顾客一进店，你要首先判断谁是陪伴者。如果陪伴者不只一个，你要判断谁是第一陪伴者，并且对陪伴者与顾客都要热情对待，不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。
第二，陪伴者与顾客相互施压。有时候陪伴者会为朋友推荐鞋款。当顾客穿上朋友推荐的鞋款感觉满意并且你认为也不错时，你就可以这样说：“小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款鞋子穿在您身上很有女人味。”这句话会给顾客压力，因为她不好直接说鞋子难看，或多或少要给朋友面子，何况她本身也喜欢这款鞋子，当然陪伴者心里面更是乐滋滋的。如果顾客给自己选鞋款，顾客喜欢而你也觉得不错，你就可以对陪伴者说：“先生，您女朋友应该很喜欢这双鞋子。”由于这款鞋子顾客确实喜欢，加上你前期与陪伴者关系处理得也不错，此时陪伴者直接说鞋子难看的概率也会降低。
第三，征询陪伴者的建议。最愚蠢的导购就是将自己与陪伴者的关系搞得对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪伴者的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将陪伴者拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐鞋款。
【语言模板1】
导购：(注：对顾客说)您这位朋友对您真是细心，而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街呢。(注：对陪伴者说)这位小姐，您是她的朋友，自然更了解自己的朋友，所以您的建议非常重要，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?
【语言模板2】
导购：(注：对陪伴者说)这位小姐，您不仅很会买鞋，而且对自己的朋友也很用心!我们可以交换一下看法，您觉得这里哪款鞋最适合您的朋友呢?我想听听您的看法(注：拉拢陪伴者)
陪伴者：这款鞋稍微窄了点，我感觉那款会更好。
导购：您真是太会穿了，抱歉!我刚才忽略了这款。(注：对顾客说)这位小姐，要不您就先试一下您朋友为您推荐的这款吧?(注：顾客不试显得不给朋友面子，从而巧妙改变了“敌我力量对比”)
【语言模板3】
导购：(注：对顾客说)您这位朋友真细心，对您也很用心，能有这样的朋友真好!(注：对陪伴者说)谢谢您，请教一下，您觉得这款什么地方不好看，我们可以交流一下，然后一起来帮您的朋友选一件更适合她的。
小建议：
鞋类门店销售要学会巧妙地引导顾客。陪伴者可以成为朋友，也可以成为敌人。(-最专业最权威的鞋业资讯中心，来源：鞋世界导刊 作者：王建四)
