【-鞋世界导刊】在销售过程中，经常会遇到一些犹豫不决的顾客，或者开始挺有兴趣，但最终还是拒绝购买。优秀的导购员会引导顾客，帮顾客做决定，在销售中应该占主导地位;一般的导购很多则无法抓住顾客的购买心理，也不能有效地引导顾客。要做到有效地引导顾客，需要深入了解不同类型顾客的购物心理，针对其特点对症下药，做到有的放矢。
一、引导不同年龄段的顾客
不同年龄段的顾客在选购产品时的考虑因素与购买心理、购买动机都不太一样。导购应该针对不同年龄类型的顾客采取针对性的引导方法，得到顾客的认同，从而促成交易。
1、少年
少年购买心理是：喜欢和成年人比拟、趋于稳定的购买意识，从众心理开始形成、个性化购买心理不断发展。
引导方法：恰当地运用商品的定价方法，充分发挥商品直观形象的作用。
2、青年
青年的购买心理是：追求时尚与新颖、追求科学与实用、追求自我成熟和个性购买的表现、冲动性多于计划性。
引导方法：利用青年购买的群体性、快捷性、时尚性。
3、中年
中年人顾客是家庭购买的主要决策者，以稳重、自尊和富有涵养的风度区别于青年人，情绪不易受外界影响。购买时有理性、有计划、有主见、有求同性。
引导方法：不能欺骗、要真诚，不要夸夸其谈，而要认真亲切地与之交谈。对他的家庭、事业说一些佩服的话，只要说得实在，他们会乐于倾听，从而信任你及你的商品，不要施压和紧逼。
4、老年
此年龄段顾客具有较强的习惯性购买心理，求方便、安全、服务以及求实。老年人心理比较敏感、多疑。
引导方法：提供耐心周到、细致入微的良好服务，提供舒适、方便、安全的购物环境。
二、引导不同类型的顾客
从顾客进入门店的那一刻起，要经历从注意商品、对商品发生兴趣、联想、欲望、比较评价、信心、行动、感受这八个心理上的转变。在经历一系列转变后，如果对店铺的产品和服务满意，就可以促成交易。
然而，不同类型的顾客，其心理转变的方式与结果都大不相同。导购所要做的，就是判断顾客属于哪种类型，然后再加以引导，使其完成心里的转变，最终促成交易。
1、挑剔型顾客
此类型顾客需要导购的引导，主要方式有：顺应式引导、转折式引导、拖延式引导、抢先式引导、转换式引导、否定式引导。
2、经济型顾客
此类型顾客，导购要在说明商品的价值后再与其讨论商品的价格，其次要向顾客证明商品价格的合理性。当顾客认为价格比市场上同类商品高，或者顾客说这个价格比以前高出许多时，导购一定要及时作出解释。
3、犹豫不决型顾客
导购需要为其提供选择，提出建议，削弱缺点，最后促成购买。
4、从容不迫型顾客
导购必须从熟悉商品特点着手，谨慎地应用层层推进的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。要拿出有力的事实依据，耐心地说服讲解。
5、情感型顾客
此类型顾客会快速地做出决定，不给导购说话的机会。对事物变化反应敏感、顾虑太多、情绪不稳定、容易偏激。这时，导购应当采取果断措施，必要时提供有力的证据，强调给顾客带来的利益与方便，言行谨慎周密，不给顾客留下冲动的机会和变化的理由。
6、饶舌型顾客
此类顾客喜欢凭自己的经验和购买意志判断事物，不易接受别人的观点。因此，导购千万不要在顾客情绪激昂时打断他，应尽量引导他切入正题。
7、圆滑难缠型顾客
要预先洞察其真实意图和购买动机，在销售时造成一种紧张气氛，如现货不多等，使顾客认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动。在紧逼的气氛中，导购再强调购买的利益和优势，双管齐下，顾客就没有纠缠的机会和退让的余地。
8、心怀怨恨型顾客
这种顾客的抱怨中掺杂着某种失望和愤懑的情感。应先查明顾客抱怨和牢骚产生的原因并尽力设法消除，引导时不要开一些无谓的玩笑，要晓之以理、动之以情、明之以利，忌急躁盲动，必须遵守承诺。
三、引导以各种理由拒绝的顾客
以各种理由拒绝购买的客户，相同的心理特征就是不想购买，但其理由并不意味着与其内心想法相符。引导这类顾客的本质要求就是认识到顾客所说理由的“欺骗”性。
1、现在不买的顾客
说不买的根本原因是对商品或导购抱有一种不信任态度，他可能不急着走，还会对商品左顾右盼或听别的顾客的议论。这种顾客是在思考商品的可信度，如果你不接近他，给他一个台阶下，他可能想买也不好意思开口。
2、还没决定的顾客
这类顾客同样对购买心存疑虑，不是对商品或导购不信任，而是自己的购买需求、欲望不明显。这需要用一定的技巧和诚恳让顾客说出真正的原因，试探性的询问可以让他觉得你可靠、信任，或者采用激将法，通常也能取得较好的效果。
3、我要走了的顾客
这类顾客一种是只是看看，另一种是作为要挟。对前一种顾客礼貌相送，树立良好印象;对后一种顾客应先尽量引导他说出对商品的期望，再试探找到他的期望与自己底线的结合点。
4、觉得价高的顾客
觉得价高，言外之意商品还行。价格高低只是相对的。引导顾客既要为他摆事实：“这个价位在同类商品中并不高”，也要讲道理：“价格低的并不都是好货，我们价格高但是质量好”，多方面引导。
5、没有主见的顾客
引导这类顾客的关键是让他建立起一种信任感，不管是对你个人还是对商品，要激起他自己独立作出决定的意愿。(-最专业最权威的鞋业资讯中心，来源：鞋世界导刊 作者：丁兆领)
