【-鞋世界导刊】所谓投诉，是指消费者公开向商品和服务表达心中不满，并提出打折、退货、换货、免费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。
导购应该意识到，收到顾客投诉是一件很正常的事情。开门做生意，遭遇顾客投诉在所难免。面对顾客投诉，如果处理得当，可以使顾客对门店产生信赖感，从而培养忠实顾客;如果处理不当，则会直接造成顾客流失。
一、不找借口
当时，导购千万不可一味地解释或辩白，并为自己找借口，这样只会浪费时间，令顾客更加反感，对销售是极为不利的。
从心理学的角度看，一般来说，人在情绪发泄后，常常都会变得有理性。因此，在处理顾客投诉时，要不断地表示你在认真听，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉。等顾客发泄完心中的不快，情绪稳定下来，我们才好着手解决。
在工作中，为了更好地让顾客情绪迅速稳定下来，并通过合作找到合适的解决方案，一定要注意两点。
首先，言语多用肯定句。比如说，“对于我们没有注意到的地方，您真是观察入微，谢谢您的细心提醒”、“谢谢您的赐教，我们会立刻查明原因，并作为下次改进的目标”、“我们会根据您的意见尽快改进，非常谢谢您的指教”。这种肯定式的回答，会使顾客的自尊心及优越感的得到满足，有利于问题解决。
其次，不要找借口。若是自己的不足，绝对不要再抗辩或是找任何借口，再找借口只是徒增顾客的坏印象而已。
一般而言，作为顾客往往会有“我是客人”、“我是来向你消费的”的优越感，顾客抱怨的最大原因，也是他们的自尊心受损。对于投诉的顾客而言，他们都希望自己的诉求及想法受到重视，即使只是一个小小的问题。一旦导购无视顾客的优越感，甚至背道而驰，强调自己的理由和借口，很可能就会点燃顾客的满腔怒火。
二、找到投诉的解决方案
从心理学角度看，顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快来自于顾客心理的落差也就是放宽期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差，有可能指向有形的产品，也可能指向无形的服务。假若这种心理落差没有得到有效控制和补偿，顾客就会把这种感觉转变成抱怨的行为，于是产生投诉。
因此，对待顾客投诉，最忌讳兜圈子或者拖很长时间却没有具体的解决方案，这样可能直接导致顾客大发雷霆或者在店铺现场使用一些过激的行为，进而影响导购自己及店铺的形象。
正确的处理方式是，在提出责任归属之后，必须向顾客提出解决问题的方案。有时候，你提出解决方案，可能进入“公说公有理、婆说婆有理”的对峙中，需要先了解必要的信息和政策，本着“坚持原则、双方满意、灵活有度”才能找出具体的解决办法。
通常，导购在提出解决方案时，必须熟悉以下几点：
1、既定的投诉意见处理规定
一般情况下，公司对于顾客投诉意见都有一定的处理政策，导购在提出解决方案时，应事先考虑到总部的方针及相关的处理规定，既要迅速，又不能轻率地承担责任。考虑到店铺的既定方针主要是基于能否立即回复顾客，有些问题只要援引既定的办法即可解决，例如商品的退、换货等;至于无法援引的问题，就必须考虑店铺的原则作出弹性处理，以便提出双方都满意的解决办法。
2、处理权限的规定
导购还必须考虑到自身的处理权限规定，或能否在权限内处理。有些可由店长或部门管理人员立即处理，有些则必须由自己来处理。在导购无法为顾客解决问题时，必须尽快找到具有相应处理决定权的人员来解决。按处理权限确定处理责任人，可以使顾客的意见迅速得到解决，但导购必须向顾客讲述清楚，以取得顾客的谅解。
3、利用先例
处理顾客投诉最重要的事情之一，就是要保证每一个投诉事件的处理质量具有一致性。如果同一类型的顾客投诉意见，因导购的不同而有不同的态度与做法，势必让顾客丧失对门店的信赖与信心。
导购在处理顾客投诉时要注意适当地利用先例。和以前类似顾客投诉事件相比，了解是否有共通点，参照该投诉事件的解决方案，同类抱怨问题的处理方式要基本保持一致。而对于导购来说，既能坚持以公平一致性对待所有顾客的投诉，也能提高自身对顾客投诉意见处理的效率。
4、让顾客同意提出的解决方案
导购提出的任何解决方案，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，以期望获得顾客的同意，否则顾客的情绪还是无法回复。寻找解决投诉的方案时，既要遵守店方规则，又要尊重顾客的权利，有时还要学会随机应变。在无法达成妥协的情况下，导购人员应先探求清楚顾客的心理底线，这样便于让自己灵活应对。若是顾客对解决的方案仍然不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。
有一点相当重要，即对顾客提出解决方案的同时，导购必须尽力让顾客了解他们对解决这个问题所付出的诚心与努力。
三、把投诉当成机会
事实上，顾客投诉既是对和服务不满的表达方式，更是店铺有价值的信息来源。当顾客提出投诉时，正好从另一个方面说明顾客对我们心存信任，怀有好感，相信我们一定会给他一个合理的解决方式。导购可利用顾客投诉从中发现并修正自己的不足之处，消除使更多顾客遭受损失的潜在危险，不断提升产品和服务的质量;同时从顾客投诉中获得一些销售商机。
1、投诉可以阻止顾客的流失
顾客向导购投诉，一方面是想寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对导购绝望，希望再给导购一次机会。大部分投诉顾客，如果他的投诉得到很好解决，他们还会再到店铺购买产品。可以说，顾客投诉为店铺提供了恢复顾客满意度最直接的补救机会。如果导购鼓励不满顾客投诉，然后把问题妥善地处理掉，能起到阻止顾客流失的作用。
2、投诉能维护店铺形象
许多顾客的投诉案例表明，如果投诉能够得到圆满且迅速的解决，那么顾客的满意度会大幅度提升，且大都会有比失误发生之前更高的忠诚度。不仅如此，这些因问题得到满意解决而归的顾客，有的会成为店铺的义务宣传者。
顾客的正面口碑，不仅可以增强现有顾客对品牌及店铺的忠诚度和信心，还可以对潜在顾客产生良好的影响，有助于导购在顾客心中建立起“将顾客利益置于首位，真心诚意为顾客着想”的良好印象。
3、投诉能提供免费的市场信息
大家可以很容易发现，顾客投诉的来源主要有两个：一是商品，二是服务。其实，顾客正是对门店的产品或服务有着一定的期望才会提出投诉和抱怨。店铺存在的问题越多，顾客抱怨的也就多，从而也就使导购更加充分地了解自身的不足与问题所在。因此，对导购而言，顾客投诉是自己获取信息、了解顾客期望值最有效也最经济的方式。
4、投诉能够提前预警危机
有数据表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意顾客会投诉。如果把不满的顾客比作一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山的一角。不满的顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来风平浪静的海面之下，只有当导购这艘大船撞上冰山后才会显露出来，可是如果在碰撞之后再想到补救，往往为时已晚。
因此，要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为导购发现自身问题提供了可能。同时，导购应把投诉当作机会，以恰当方式处理，既使问题得到及时如愿的解决，又可以从顾客的投诉中获得销售商机。
在顾客投诉处理之后，为了避免同样事情的再度发生，导购必须分析原因、检讨处理结果，吸取教训，使未来同性质的投诉减到最少，化抱怨为满意。
在解决顾客投诉的整个过程中，导购必须在顾客投诉意见处理记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。而每一次的顾客投诉意见记录，导购都要存档，以便日后查询，并应定期检讨产生投诉的原因，从而加以修正。（-最专业最权威的鞋业资讯中心，来源：鞋世界导刊 作者：丁兆领）
