【-鞋世界导刊】鞋业客户永远是用“脚”投票的，但服务业的“宿命”似乎永远是——公司薪酬最低的人在服务公司最重要的人，员工的满意度对顾客满意度有很大的影响。事实上，营造一个员工满意度高的门店是一个系统工程，大到企业文化，小到一家鞋店的具体操作流程。对于职责较大，权力有限的店长来讲，有不少工作需要注意。
带新人最关键
如何让新人尽快融入?以下是一些比较有用的措施：
一、店长亲自欢迎。新人报到当天，门店最高领导——店长必须在店上班以示重视。新员工由店长陪同“游花园”(参观新员工的工作地点)，店长须以轻松态度与新人沟通以下问题：
1、询问新员工的籍贯、饮食习惯、个人爱好等，逐一介绍上班的员工与新人认识。
2、陪同新员工参观卖场、后仓、员工休息室、洗手间、出入口等，告知安全通道的具体位置和应急措施。
3、告知员工上下班时间、用餐地点等。
二、指定教练员。新人报到当天，店长须指定资深员工或管理人员担任该员工的教练员，在试用期间负责指导其工作、解答疑问，并关注其工作状态和心态变化，如有异常，需及时帮助调节和向店长汇报。
三、填写新人入职表，跟踪入职后状况。入职当天，给新员工发“新入职员工培训卡”，由新员工个人保管，每项工作完成后由教练员与新员工双签，一般教练员对新人跟进约在七周左右。
培训是必须的
全球餐饮连锁巨头肯德基的一些做法，或许会给我们一些启示。首先是良好的培训体制和与之相适应的晋升机制。KFC的各个工作岗位，比如炸薯条等，被称为“工作站”。新员工会在各个“工作站”学习，培训他们的是老员工，被称为“星级训练”，新员工经过培训胜任某个工作站后，就会获得一个星。然后再是其他岗位的学习。虽然也是做简单的操作，但让员工的学习、工作过程充满成就感;对于老员工来讲，能够成为别人的师傅，也是一件令人兴奋的事情。
在肯德基，店长要升职的前提是必须做过训练员，理论上讲店长必须先是一名合格的培训师。某知名企业的员工手册上写着：接受培训和培训别人是你的权力和义务，说得非常到位。
岗位轮换，让员工保持新鲜感
工作永远是重复的，如果可能店长可根据客流情况，适当调整员工的工作。肯德基在管理中会经常性地进行岗位轮换，当一名员工同时拥有几个“工作站”的星后，会在一天之内在不同的岗位间轮换，前厅为顾客提供服务的员工与后区的员工也可以互相轮换。前厅员工的连续服务时间要求不超过三小时，一旦超过，就由别的同事来替换。
前台和后台的员工进行岗位互换，使简单重复的劳动变得有趣、新鲜，而且通过轮换，不同岗位间的员工可以互相沟通、合作，一天8小时的工作时间也会变得短一些。
激励模式，避免工作枯燥
重复工作是枯燥的，如何让同样的事情变得有意义和充满挑战，是公司管理层要经常考虑的事情。企业可定期举行一些技能比赛，让基层岗位比快、比准、比革新。比如收银岗位，可比赛点钞速度，包括对于假钞的分辨能力，“唱收、唱付、唱找”以及问候语言的使用等。公司可通过荣誉证书、奖励旅游等方式对优胜者(岗位明星)予以鼓励，并在将来晋升时可作为优先考虑条件。
企业市场管理者的作用非常关键，我们提倡“走动式管理”。区域经理或督导需要经常出现在门店中;在比较忙的时候，店面管理人员要支援上去，让一线员工感受到领导的关怀与支持。领导者能做普通员工做的事情，本身就是对基层岗位的肯定。
完善企业晋级机制
开新店是品牌经营的规模要求，也为员工提供晋升的大好机会。新店意味着需要新的店长、督导等管理岗位。对于鞋企来讲，原则上店面管理者绝大部分需要从内部晋升，因为一方面对人员基本素质要求并不高，另一方面鞋行业是非常讲究经验的行业，外行很难指挥得动在基层打拼上来的管理人员。有了这样的制度，配合以递进式的培训体系，如从基层的店长，到督导、区域经理，再到分公司负责人，使每个岗位都有相应的管理技能和技术技能的培训。无论是从沟通技巧、培训下属方法、督导技能等，都要一步一步培训;同时要树立榜样，让基层起家的管理人员参与管理层工作，使基层员工看到希望。
必须形成一种向一线倾斜的工作气氛。所有的管理人员，哪怕是“空降兵”也必须到基层面对顾客，与员工一起流汗。这样的好处是，高层制定政策时，会充分考虑到顾客的需求和一线管理人员在执行政策中可能出现的问题。
让员工当自己的老板
让员工持股是一个较好的方式。当员工工作到一定年限或达到一定管理岗位后，公司可给予一定的股份;也可以将某些门店以管理层承包的形式，让员工真正做主;或者给予优惠的加盟条件，使其成为加盟店老板。由于拥有长期的工作经验，这样的加盟商在推行公司文化、执行总公司政策会更有力。
顾客光顾一家门店不是因为企业有很好的“使命、愿景”，CEO头上有多少的光环，或者企业有多少本SOP(标准操作流程);他们选择的原因一定是明亮干净的环境，稳定可靠的产品以及亲切友善的服务，而这一切光靠标准化是做不到的，真正能让顾客感受到这一切是最基层的员工。
顾客满意的前提是员工满意，使员工保持激情的根本在于使其觉得他们的付出是有价值的，他们是得到尊重的。（-最权威最专业的鞋业资讯中心，来源：鞋世界导刊，作者：王山）
