【-鞋世界导刊】作为导购，难免会遇到一些顾客不“够朋友”，明明想买却常常“卖关子”，提出种种理由拒绝。面对这种异议，许多导购常常望而却步，如何有效地处理顾客异议呢?
从心理学的角度来说，每个人内心都存在着自我防卫机制，而顾客的条件反射多数表现为轻微的异议。这种异议只是顾客抵御导购“进攻”的一种本能反应，一旦认识到导购是真诚的，戒备心就会消除，也会认为你所销售的鞋子值得购买。因此，导购不能被顾客的这些异议吓倒。
明确异议缘由
要想有效地处理顾客的异议，首先要明确异议产生的原因，才能“对症下药”。顾客产生异议的原因是多方面的：
1、顾客自身地原因
由于顾客自身的认知能力、购物习惯、经济水平等，会对导购及所推荐的鞋子提出一些异议，主要有：顾客是否需求，无钱购买或不想购买;导购的销售行为与顾客的购物习惯不一致时，顾客也可能提出反对意见等。
2、商品方面的原因
由于鞋子的质量、功能、造型、式样、包装等方面，不能令顾客满意，而引起异议的情况也经常会遇见。多数顾客购买鞋子并不是单纯为了走路，你的品牌要能为顾客带来更多的附加价值，这样才能留住顾客。
3、价格方面的原因
销售过程中最常见的就是价格异议。顾客对商品的价格最为敏感，即使鞋子的定价比较合理，顾客仍会抱怨。在顾客看来，讨价还价是天经地义的事。
4、购买时间方面的原因
购买时间方面的异议是指顾客自认为购买商品的最好时机还未成熟而提出的异议，比如，“我们还要再好好研究一下，然后再把结果告诉你”等。此时可采取“良机激励法”，告诉顾客不要错过购买良机，使顾客摒弃等一等”、“看一看”的观望念头，促使其当机立断，拍板成交。
掌握处理步骤
在辨别顾客异议的原因后，导购需要掌握以下处理异议的步骤：
1、倾听异议
顾客在发表意见时要注意倾听，不要打断他的话。有些导购经常犯这样的错误，或说的太多，或不注意倾听顾客陈述。顾客的话才说了一半，导购就立即插嘴，试图辩解。这样会让顾客觉得没有得到尊重，所以尽管说得天花乱坠，顾客完全听不进去。如果你以尊敬的态度倾听他的诉说，顾客感到心情舒畅，也就比较容易接受你的解释了。
2、先发制人
导购在销售过程中，如果感觉顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的异议。这样不仅避免顾客异议的产生，同时导购坦率地指出鞋子存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。
3、迅速进行评估
导购在倾听顾客诉说他的“异议”时。要立即在心里做一番评估，并且想好要用什么态度以及何种方式来处理顾客的“异议”。顾客的“异议”说得越多，导购就越该知道怎样处理。同时，导购对“异议”的评估越正确，就越能肯定自己该采取什么样的态度。
4、“扭转局面”
顾客的“异议”代表了自己的观点、意见或臆断。既然诉说了“异议”，很自然的，顾客就会为自己的“异议”辩护，而导购的任务是解答顾客的“异议”，这时双方处于对立的立场。不是导购说服了顾客，就是顾客说服了导购，如果顾客说服了导购，那么导购便将失去可能的销售局面。
“扭转局面”的第一步，就是设法瓦解顾客的防卫线。如何顺着顾客的话，把“异议”转换成一种问话式的答辩，是导购应该掌握的一项技巧。
5、不断发出成交信号
当顾客的某些“异议”变成“同意”时，或者当顾客对导购的答复表示满意时，导购就要抓住机会，采取进一步的行动，巧妙地请他购买鞋子。如果顾客同意，导购的推介任务便圆满达成。
用请顾客购买来瓦解“异议”是一种相当有效的方法，不要担心这样会失去一位可能的顾客，要知道，不去追根问底才真的会失去顾客。如果顾客不肯购买，就要再接再厉，问明原因，了解其他异议，再设法消除，并再次发出成交信号。
6、给顾客留面子
顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，导购都要尊重，不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、低着头等。同时，导购不能语气生硬地对顾客说“你错了”、“这你都不懂”，也不能显得比顾客知道的更多，如“你没搞懂我说的意思”。导购要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。
把握处理时机
在销售中，处理顾客异议的时机问题很重要。同样的问题，同样的回答，一旦时机选择不同，其效果也会不同。虽然顾客提出异议不受地点、时间的限制，不受导购控制，但导购可以控制处理顾客异议的时机和方法。比如，在处理异议的时机选择上，要考虑到顾客的态度和情绪;销售发展和进程;异议性质及其与销售主题的关联性;异议成功处理的把握;顾客异议强度与迫切性;异议处理的程序因素。
在处理顾客异议时，导购应按照一定的原则和秩序，把握恰当的时机，运用有效的方法来操作。那么，处理顾客异议的最佳时机是什么呢?
1、顾客提出异议前就处理
在销售过程中，导购往往会觉察到顾客可能提出的一些异议。导购要根据这些信息，迅速明确自己的思路，将答案准备好，先发制人，抢在顾客提出前予以正确回答。
这样就有效地避免纠正、反驳顾客的异议，减少与顾客之间的矛盾及摩擦，同时也使顾客感受到导购的坦率真诚，认识到导购没有对自己隐瞒什么，甚至还非常了解自己，说出来自己想说而未说出来的意见。这就避免了顾客在一些问题上小题大做，进而影响销售工作的进行，起到大事化小、小事化了的效果;同时也节约了销售时间，提高了工作效率。
2、顾客提出异议后马上处理
在顾客提出异议后，一般情况下都希望导购能马上给予他们一个满意的答复，因此导购处理此类问题的上策，就是果断地处理顾客提出的异议。导购千万不可回避，否则顾客的疑虑会更深，甚至拒绝购买。如果导购不能马上回答顾客提出的不同意见，要请求顾客谅解，并说明其中的原因，争取顾客的合作与大力支持。
3、推迟处理顾客的异议
这是一种特例，有时候马上答复顾客提出的异议，反而会影响销售工作的进行，那么此种情况则可以采取推迟处理的方式来解决。许多专家一致认为，只要下列情况成立，就可以采取推迟策略：
(1)不能立刻给顾客一个满意的解决方案。
(2)若立刻答复顾客的异议反而对销售工作产生不利影响。
(3)顾客的异议将随时间逐渐减少或消失。
(4)不想反驳顾客的异议。
(5)想避开顾客的异议而不进行任何反驳。
(6)顾客的异议离题太远。
4、不处理顾客的异议
在顾客心情不佳时提出的一些借口或不同意见，导购最好不予理睬，那些与销售活动无关的异议则更不应理睬。
在销售过程中，顾客异议产生的原因是多方面的，导购必须以正确的心态来看待顾客的异议，充分了解顾客异议的产生原因，掌握好处理方法，同时把握住处理顾客异议的最佳时机，才能有效地处理异议，有效地进行销售。(-最专业最权威的鞋业资讯中心 来源：鞋世界导刊 作者：丁兆领)
