【-鞋世界导刊】ST是一意大利高档，在ST店内有一项服务，顾客购买鞋子两天后，导购必须通过电话了解顾客的穿着感受以及对鞋子的意见和建议;半个月内导购必须回访一次顾客;一个月内店长回访一次顾客;半年内总店长电话回访一次。ST品牌的这一做法，极大地提升了服务质量和水平，让顾客感觉这家店“货真价实、品质过硬、值得信赖”，从而吸引大量顾客再次购买。
从ST品牌的成功运作中，可见与顾客建立良好沟通的重要性。然而，有些导购认为只要完成“从顾客的口袋到商家口袋”的转移就万事大吉，其实第一次的消费感受，会对顾客再次光临产生直接影响。
我们知道，成功的销售始于有效的“沟通”，并且完成于“沟通”。那么如何与顾客进行有效地沟通，打造沟通坦途呢?我们认为导购在工作中要注意以下细节：
1、看着顾客说话
如果导购只是一个人不停地说，忽略顾客的感受，无论你使用怎样礼貌恭敬的语言，顾客也会觉得很不开心。因此，导购在说话时一定要望着顾客。但如果你一直瞪着顾客，对方则又会产生一种压迫感。可见，以柔和的眼光望着顾客并诚意地回答顾客的问题，才是有效的沟通方式。
2、心怀感恩，经常面带微笑
在销售中，多向顾客示以微笑，不但顾客甚至你周围的人，也会觉得很快乐，要意识到笑容的力量有多大。但要让导购一直保持微笑和良好的状态，也不容易，因为每一个导购都有自己的情绪，如何使导购面对不同顾客都保持微笑呢?
红太阳鞋城是山东梁山县首屈一指的鞋城，引入了鳄鱼、金利来、达芙妮等多个知名品牌。同时，作为香牌皮鞋的经销商，单店年拿货额过百万。据红太阳鞋城总经理侯晓红介绍，红太阳鞋城之所以能十多年业绩持续增加，并拥有良好的市场口碑，与导购员的素质和能力密不可分。红太阳鞋城非常重视导购培训，包括产品和沟通技能。
为提高导购的沟通能力，红太阳要求导购必须具备“一种心态，面对四种人”。第一种人：“送钱的人”，即诚心买鞋的顾客;第二种人：“亲人”，把老顾客当成自己的亲人;第三种人：“捧场的人”，多指冬天冷了到鞋城来取暖，夏天来乘凉，或者闲逛的人;第四种人：“金牌广告人”，一些难缠的、霸道的顾客，如果处理得当，不仅会让现场的人对导购赞许有加，还会收获忠诚顾客和好口碑。心怀感恩，而非抱怨，良好的心态让红太阳鞋城的导购总能微笑迎客，以理服人，愉快地完成销售。
3、准确、迅速地把握意见
销售时，导购需要用心聆听顾客说话，要准确、迅速地领悟顾客表达出的信息。只有在把握顾客意见的前提下，才能更好地与顾客进行沟通。同时，要有较强的随机应变能力，注意找到并化解顾客的疑虑，或者将消费者的思路拉回到销售中，从而促进成功销售。
4、说话时要有变化
导购要随着所说的内容，在说话的声调、速度及声音的高低方面做适度的改变。如果导购说话生硬，没有抑扬顿挫，会让顾客感到乏味。因此，导购要多留意自己说话时的内容和语调，并逐步去改善。
5、眼观四路，心用一方
这是导购与顾客沟通时需要达到的境界。密切关注顾客身体语言、口头语等传递的信号，留意顾客的思考方式，并作出准确的判断，让销售顺利进行。顾客在决定购买之前，通常都会找一些借口来推搪。这时导购一定要通过观察判断真与假，要抓住顾客的心理反应，用眼去看，用耳去听，与顾客进行有效沟通，促使顾客做出购买决定。
6、电话沟通
利用电话经常和顾客保持联系，也是很好的沟通渠道。了解顾客最近的意见和建议，同时也可以顺便了解顾客最近的变化。在电话沟通时一定要做到专业，讲究电话礼仪，要选择合适的回访时间，及时记录电话沟通的要点，反馈顾客的意见和记录。ST品牌的成功，得益于电话沟通不少，值得大家好好借鉴。
7、定期手机短信和网络提醒
随着社会的发展，手机短信、QQ、MSN、E-mail、微博等已经变成人们用来沟通的主要工具，如果导购用好这些工具，既可以和顾客保持经常的联系，也可以节省大量费用。
小宋为了找到和顾客沟通的机会，提前编好一年中重要节日的短信。天冷了，他会发信息提醒顾客“出门带伞，以免感冒”;过年了，他会发去发去拜年的短信;遇上顾客结婚纪念日，他则会发去“祝贺”的短信。小宋就是利用手机短信这个小小工具，始终让顾客感觉“这家店就是和别的店不一样”。
人都需要关怀，导购只要注意到这一点，就能创造一个良好的沟通渠道。发沟通信息时需要注意一下几点：
其一：内容要简单，文字不要太多，否则的话不容易记住。
其二，内容要提前设计，尽量做到语言幽默、能打动顾客或让顾客看了后能马上产生联想。
其三，内容的结尾处一定要写清店名和人名。
8、成立会员俱乐部
现代社会竞争的加剧，人们都有交际和扩大社交圈的心理需求，所以开设一个会员俱乐部，可以定期组织顾客讨论一些话题，也可以组织必要的业余比赛。有了这个良好的平台，既可以挖掘潜在需求，也可以为店铺带来很多重要的信息，还会增添必要的知识和学问，最关键的是很好地拉近了顾客与导购与店铺的距离。
随着网络技术的普及以及店铺的数字化建设，导购也可以开设QQ群、微群等，组成“网上俱乐部”，既减少了顾客参与的成本费用，又可以实现与顾客的无缝联通。
当然，导购也需要不断提高自身素质，这样与顾客的沟通才会有新意、才会更持久，比如说对产品以及品牌的研究。
红太阳鞋城要求新入职的导购，必须了解鞋城定位及鞋城的产品，以便于更好的向顾客推介，提高沟通效果。新品上市时，鞋城也会统一对导购进行货品知识的培训，让他们了解当季的流行趋势。比如今年，从7月15日起，红太阳为所有导购员举行了为期半个月的产品培训会。
联通改变世界，在销售中，导购只要用心体验，不断总结，一定能找到更多的方法与顾客建立沟通坦途。只要你多与顾客保持联系，顾客也就不会“花心”了。（-最权威最专业的鞋业资讯中心，来源：鞋世界导刊，作者：李宁）
